第1章 不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～（節錄）
真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。
有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。
店員：呃，這位客人您是豬嗎？
顧客：……
店員：請問這位客人您是豬嗎？
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。
可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。
聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。
其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）
為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。
更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。
那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。
我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。
我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時，每一家公司提出的資料中，標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。可惜的是，抱著「處理客訴」的觀念，是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。
相反地，擅於應對客訴的企業，或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織，面對客訴時，都會自我提醒要秉持「應對」的態度。
換言之，他們不會用「處理客訴」的說法，而是以「應對客訴」來表現。而且，整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。
的確，如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」，想到可能會因此被上司責罵或找碴，心情就不由得沉重了起來。
習慣「處理客訴」的組織，不僅無法妥善應對客訴，對於客訴報告，可能也無法做到內部共享和經驗運用。
在我的企業客戶當中，有愈來愈多公司在面對客訴時，內部絕對不會使用「客訴」的說法，而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上，都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。
實際上，在我舉辦研習講座的企業當中，有物流公司在進行客訴案件報告時，內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」；也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」，或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。
透過這些用法，都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。一直以來，也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫！」的觀念。我認為，從對客訴的表現方式（定義），最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。
我再重申一次，客訴不能靠處理，而是要「應對」。關於具體的應對方法，在第三章之後將有詳細說明。那麼，一旦妥善應對客訴後，會帶來什麼樣的正面效應呢？
答案是，原本怒不可遏的顧客，臉上的表情會轉為笑容，成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。沒錯，這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。
第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～（節錄）
試圖平息激動顧客的怒氣
假設週一早上九點，你接到一通打到部門總機的電話。在電話那頭，客戶怒氣衝衝地大聲咆哮，不停抱怨。你急著想趕緊平息對方的怒氣。這時候，你會怎麼應對呢？
你是否會告訴客戶：「請您先稍微冷靜一下。」使對方息怒、冷靜下來。
過去我都是這麼應對顧客的抱怨。不過，這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。
錯誤的應對範例
我：請您先稍微冷靜一下。
顧客：混帳東西！我已經很冷靜了！
我：哪有，明明就很生氣……（我的心聲）
我想各位應該瞭解我的意思。
事實上，「平息怒氣」的應對方法，等於是在委婉地對顧客下命令或指示，所以情況才會演變成「你怎麼對我，我就怎麼對你」。
這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾」一樣，無論語氣再怎麼客氣，都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。
我有一位客戶，開了一家農產品產地直送的商店。有一天，一位上了年紀的顧客向店裡投訴：「我跟你們買的蘋果，吃起來好硬，根本不能吃。」對此，店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方：「蘋果很硬是正常的。清脆的口感，才是好蘋果，正好可以鍛鍊您的牙齒。」
大家當然都聽得出來，店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒（笑），不過，這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。果不其然，顧客當場被激怒，結果鬧得不可收拾。
這個例子或許太過極端，不過這位男店長的應對方法，同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。
面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。
第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～（節錄）
顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？
我在演講和研習講座的提問時間，幾乎都會被問到一個問題：如果顧客要求「叫你們主管出來！」「叫負責人出來！」這時候該怎麼應對？
錯誤的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：負責的人現在不在
顧客：什麼叫做不在？他沒有手機嗎？馬上聯絡他！
各位發現了嗎？當你回答「負責人現在不在」時，雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。
在這種情況下，應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人？」「到底發生了什麼事？」「為什麼要提出客訴？」
於是，在負責人出面之前，應對者完全沒有辦法確認事實。也就是說，雙方的對立關係無法變成對話。
面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況，我會建議使用和第一時間應對相同的方法，如以下範例。
正確的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：非常抱歉，我們似乎造成了您的不便。您可以告訴我發生了什麼事嗎？我將會如實向主管報告。
像這樣以第一時間應對客訴的基本原則—做出有限度的道歉，並以傾聽的態度切入，是最好的方法。不必為此特地改變做法。
有些公司採取的方法是告訴顧客：「我就是現場的負責人，有事請跟我說。」不過，有一半的機率是顧客會根據應對者的外貌或職位來判斷，繼續堅持：「跟你說也沒用！叫主管出來！」
在對狀況一無所知的情況下，隨意由主管階級來出面應對顧客的抱怨，這對企業組織來說，會增加風險發生的機率。再說，根本沒有必要聽從顧客指名由誰來應對。應對的主導權應該掌握在己方手中。面對這種情況時，應該把主管當成最後一張王牌，不要在第一時間就出面。最好先透過第一時間的應對者以有限度的道歉和傾聽的態度，將雙方的對立關係扭轉成可以對話的關係。
你必須讓顧客知道，你是真的瞭解「事態嚴重到顧客想直接和主管對談」，展現仔細聆聽並邊做筆記以便事後向主管報告的態度。
此外，在應對客訴時必須留意的一點是：「不要被顧客的說法牽著鼻子走。」關於這一點，讓我們先以第一章提到的，在銀行櫃檯大爆粗口、亂發脾氣的中年上班族的例子來思考。
「你們害我損失了一大筆錢！ 我有很多話要說，叫你們行長出來！」
根據過去兩千件以上的應對經驗，我發現情緒激動的顧客，通常都會像這樣連珠炮似地，不斷控訴自己遭遇問題的嚴重性。例如：「我損失一大筆錢！」「我有很多話要說！」「叫你們行長出來！」等。千萬不能因為這一連串的說詞而動搖，或是被「叫主管出來！」的說法嚇得不知所措。
以這個案例來說，我希望各位可以試著思考，「對方究竟有多大的損失？」「有很多話要說，到底是指什麼？」「客戶該不會真的發生嚴重到需要主管出面處理的事情吧？」
只要可以這麼想，就能對客戶展現有限度的道歉和傾聽態度的應對。
有限度的道歉+傾聽的態度
「對於您長久以來的支持，如今卻發生讓您不滿意的情況，實在非常抱歉。是否可以請您告訴我發生了什麼事？由我來替您轉達給分行長。」
窗口人員像這樣做出應對之後，對方也感受到應對者確實理解自己的心情，於是稍微獲得安撫，開始冷靜說明狀況。這才明白客戶抱怨的原因，是該銀行的專員所建議的金融商品害他遭受損失。
相較於「賠了一大筆錢」的說法，實際損失的金額並不多。不過造成損失的確是事實，對此這位應對人員也認真看待，向客戶做出以下的回應。
體貼顧客心情的說詞
「我們讓您失望，實在深感抱歉。我們將會反省能夠再為客戶提供什麼更好的服務。」
這位客戶聽到這番回應後，留下這段話就一臉滿意地離開了銀行。
「很抱歉我這樣大聲嚷嚷。我知道金融商品的買賣是要自己負責，不過我只是想要你們瞭解發生在我身上的狀況。謝謝你願意聽我說話。」
應對客訴時，不一定要解決顧客的所有問題，相反地，很多時候可能根本無法為顧客解決問題。正因為如此，各位務必要像前述案例中的應對人員一樣，能夠察覺對方的心意，理解對方的抱怨。
