本套書共有三冊：《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》、《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》、《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》
 
　　消彌衝突、化解情緒、修補關係
　　裘凱宇╳楊嘉玲，你我之間三部曲
　　以專業心理工作者角度，幫助大眾輕鬆避開人際關係地雷
 
　　《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》
 
　　衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近
　　好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步
 
　　生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，
　　其實衝突不可怕，
　　只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。
　　其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，
　　和對方一起跨過情緒地雷，
　　反而可以創造新的可能性：
 
　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
　　1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
　　2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
　　3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
　　4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點
 
　　◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
　　當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
　　只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
　　這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
　　而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。
 
　　面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
　　從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
　　從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
　　從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
　　最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
 
　　《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》

　　本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。
 
　　【說錯話、談不下去，通常是因為期待沒被承接，或是情緒被否定。】
　　我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，
　　但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，
　　如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，
　　就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，
　　讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。
 
　　【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】
　　真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……
　　因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，
　　大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，
　　回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，
　　能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。
 
　　【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】
　　讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，
　　你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，
　　你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。
　　情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，
　　進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。
 
　　《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》

　　認識一個人，就像在關係中開了一個帳戶，
　　當我們認識一個人，彼此之間便存在一個「隱形戶頭」，
　　雙方都是所有人，能夠在這個戶頭中存錢或提款。
　　發生讓彼此開心的事情，就是存款；
　　倘若有誤會、爭執，造成彼此的不快，就是扣款──
 
　　◎「好感存款」～喜歡，是一切關係的起點：你累積了多少好感存款呢？

　　好感存款會隨著每一次互動的感受而增加、減少。那些會讓你有好印象、好感覺的事情，幾乎都能為關係增值，反之則會大大扣分：
 
　　親切地打招呼（存款）
　　耐心傾聽別人說話（存款）
　　擅自亂動別人的東西（扣款）
　　遲到時隨意敷衍過去（扣款）
 
　　◎「信賴資產」～信賴，才能讓關係開花結果：你跟誰建立起信賴資產了嗎？

　　若你們的關係不想僅止於表面的友好，希望發展出更紮實的信任、默契，那就需要透過真實的合作行動，對一個人的認識才會全面：
 
　　答應的事情沒有做到（負債）
　　分享重要的商業訊息時，口風很緊（資產）
　　不敢坦誠說出自己的想法（負債）
　　一起創業（資產？負債？）
 
　　你的每個動作，是存款還是扣款？
　　檢視你帳戶上的「好感存款」與「信賴資產」，
　　就能讓兩個個性天差地別的人照樣可以合作、共事，甚至成為創業夥伴！ 

作者簡介
 
裘凱宇
 
　　輔仁大學心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證
 
楊嘉玲
 
　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
 
　　兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。
 
　　共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上 2D 的知識，具體化成 3D 的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
 
　　兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
 
　　公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
 
　　書籍著作：
　　《別人的情緒，你讀懂了嗎？》（2016），本事出版
　　《衝突對話，你準備好了嗎？》（2015），本事出版
　　《這樣做，跟任何人都能溝通》（2013），本事文化
　　《啟動改變力》（2012），馥林文化
 
　　 桌遊設計
　　《人際維基》～一玩就懂別人的在乎（2017）
 
　　影音（DVD）
　　《溝通，和你想得不一樣：掌握溝通的真正關鍵》（2015），清涼音。
　　《這樣「做」，輕鬆贏得溝通好感覺》（2015），清涼音。
　　想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw 

《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
 
PART1　認識高難度對話 
CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？ 
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】
 
CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思 
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
 
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
 
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？
 
CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷 
【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
 
PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？ 
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
 
CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密 
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
 
CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
 
CHAPTER4　切──讓壓力成為助力 
‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？
 
附錄　　學員分享
 
《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》
【前言】
 
PART  1  看懂情緒，認識人際回應力
CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？
‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
‧立場不同，對錯就很難定義
‧創造「好回應」，請先放下標準答案
‧有專業，也要有人味，才能走得更遠
 
CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好
‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應
‧沒有哪句話不能說，問題出在順序
 
CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始
‧搞定情緒大腦，才有好回應
‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說
 
CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？
‧否定情緒=否定存在價值
‧阻擋你好好回應的三大障礙：
[障礙1]──生理不適
[障礙2]──心理不滿
[障礙3]──準備不足
‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分
 
PART  2  解讀七大情緒，培養人際回應力
‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用
‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功
‧四大回應力，幫你說得少、更有效
【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】
 
CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化
‧快樂需要得到「深化」
1.踩油門／踩煞車
2.接枝／截肢
別讓評論斬斷有意義的活動
3.舊地重遊／整碗端走
‧別讓評論斬斷有意義的對話流動
‧透過「好回應」，創造人際天堂
 
CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清
‧驚訝需要得到「澄清」
1.是什麼／為什麼
2.一次找一個答案／節外生枝的提問
3.疑問句／疑問詞
‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易
【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】
 
CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對
‧你的反應比你以為的還要快
‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」
1.認／辯解
解「凌」，還需繫「凌」人
2.自嘲或幽默
以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少
3.穩穩地站在合理的位置
要多麼努力，才能顯得毫不費力
‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽
 
CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化
‧厭惡需要轉化
1.請充分了解厭惡你的人
小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」
了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤
2.清楚定位自己
你習慣的，不代表是對的
3.把對方「圈」進來
‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機
【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】
 
CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋
‧用理解「稀釋」憤怒
1.重來一次
意圖比意思更重要
2.表達你對憤怒的理解
關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒
 
CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢
‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」
1.定位恐懼的程度
再微小的前進，都藏著許多勇氣
2.把焦點放在「現在能做的事」
‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕
 
CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴
‧陪伴是最好的止痛劑
1.讓對方感覺到你「人在，心也在」
2.用「承接」織出牢固的網，讓對方平安落地
‧悲傷的終點，是快樂的起點
【合力──透過心理位移，看見新的可能性】
 
CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景
‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事
‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同
 
【後記】
 
《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》
前言
楔子 三個故事，三個費解的習題
 
第一章 什麼是人際存摺？
你對一個人的喜惡，都是記憶的累積
關係就像一鍋水，唯有沸騰或冰凍才會被留意
大腦不是電腦，只能片面記憶
好譬喻，讓關係有「績」可「尋」
認識一個人，就像在關係中開了一個戶
 
第二章 人際存摺裡都存些什麼？
喜歡，是一切關係的起點～《好感存款》
好感存款，讓人願意多幫你一點
喜歡，才有機會深化關係
搶救貧窮大作戰
擁有現金，等於富有？
喜歡如同現金，來得快，去得也快
信賴才能讓關係開花結果～《信賴資產》
名詞說明
 
第三章 穩健的人際財富策略
策略一：對，沒有用！喜歡才是王道
策略二：除了喜歡，要能發展信賴
策略三：不能過度信賴，要有事實做基礎
 
第四章 人們對財務有多瘋狂，對人際就有多天真
是什麼讓我們又窮又孤單？
一、不記帳、不理財、不在乎
二、蜻蜓點水，過度交易
三、把雞蛋放在同一個籃子裡
四、錯誤決策不停損
五、獲利增長沒信心
六、不做功課、輕信明牌
七、在乎「價格」，而非「價值」
 
第五章 差別待遇是怎麼發生的？