超越舒適區
舒適區是讓你能覺得沒有威脅而且一切都在控制下的場所。在銷售方面，如果你真的很在行的話，大部分時間你都是在舒適區外面。與潛在客戶交流時心平氣和、無風無浪，看得出來你輕鬆自在的程度，但這就像沒有火花的第一次約會一樣。話說回來，一定程度的情緒有助於建立及加強雙方的連結，這是「好壓力」。
在銷售中，你始終在追求特定的結果（訂單、承諾、合約），但是成功意味著接受不確定路徑以達成目標。銷售的樂趣在於：在銷售過程中兵來將擋，巧妙而有效地見招拆招。
假設你在銷售時顯得有點激動，就讓我們從這個前提開始談起。以肢體語言而論，這意味著你偏離了基準（baseline）行為。換言之，你受到壓力影響，即使只是輕微程度。其結果之一，是你會無意識地做出自我舒緩的動作。這些動作有的極為普通，像是摩擦手指，也有奇怪而令人分心的，像是在手指上不停地把玩橡皮筋。（沒錯，我們確實見過。）
在本章中，首先會幫助你識別自己和其他人的基準。知道自己何時正在偏離基準，以及看出潛在客戶或顧客表現出來的壓力跡象，這兩者同等重要。我們還會協助你認識自己還有對手為了應付壓力而採取的動作或聲音的突槌。
判斷基準
當你處於相對放鬆的狀態，你的動作和聲音表現的組合，稱為「基準」，這是你身在舒適區內行動和說話的方式。判斷個人的基準，是解讀和使用肢體語言的第一項重要技能。
基準及影響基準的因素可能會隨著環境而改變。例如，在家中和工作場所，你的輕鬆談吐和行為風格可能有所不同。在這兩種環境中能引發情緒反應的主題或許會大異其趣，這是無可避免的。在工作場所，若是對方直接嗆：「我不想這樣做！」你可能會感受到一股壓力。但是，如果是你的四歲小孩說：「我才不要咧！」這只不過是孩子的獨立性萌芽的信號之一。
判斷基準是你的技能，你有賴於它而發現身體語言和語調的微妙變化。一旦你知道該看什麼、聽什麼，那麼，伴隨不同程度壓力而造成的變化，都難逃你的法眼。這種能力可以讓你在與人互動時，獲得高度的控制。它讓你得以偵測欺騙、猜疑、不確定性或其他可能會嚴重影響互動的任何情緒。
頭髮或眼睛的顏色缺乏標準，人類言行舉止的標準亦然。人與人之間可能存在顯著的相似之處，這當然不在話下。然而，在相對放鬆時，人們的行為卻可能天差地別。比方說，我們大概都看過：有些人似乎成天嘴巴張開地生活，也就是用嘴巴呼吸。這對他們來說是天經地義，而大多數人並不會這樣做，除非是感到驚訝或是喘氣。同樣地，有些人擺動手臂的方式像鐘擺或是其他古怪的模樣。對其他人而言，這些都是壓力的跡象，對他們來說卻是稀鬆平常。
要確定某人的基準，其基本步驟如下：
◎掌握整體情況。你對此人的狀態有什麼印象？以情緒來說，是屬於平靜、激動、不舒服或其他狀態？請在心裡將它定位。
◎如果對方看起來絕非心如止水、毫無壓力的狀態，此時並非取得基準的好時機。在第五章，我們會介紹能讓人平靜的方法（包括你自己）。在這裡，我們先提供幾個簡單的訣竅。請觀察潛在客戶，找出生活中可能會讓對方「感覺良好」的事物。如果你發現：
‧桌上有一張帆船的照片，可以問對方：「這是你的船嗎？」
‧有小飛機樣式的袖扣，可以問對方：「你是飛行員嗎？」
‧對方有一身健康的古銅膚色，可以問：「很棒的膚色啊，是去渡假還是打高爾夫球？」
‧對方的書架上有一套《莎士比亞全集》，可以問：「你是莎粉嗎？」
以上均為是非題，所以你並不是要求對方花大量時間回答。話雖如此，如果你注意到的東西確實代表對方生活上令人愉快的領域，那麼或許對方至少會多說幾句，而且會比先前來得更放鬆。於是，你可以開始判斷基準了。
◎當你確定對方已經處於相對放鬆的狀態，請用心傾聽並觀察，判斷何者是其正常行為。
‧聽出填補說話空隙的語助詞，也就是「呃」和「嗯」之類的聲音，以及／或者經常使用的詞語，如「像是」和「所以」等等。假如你聽到這些詞語的時刻往往是對方正處於平靜的狀態，那麼這些填充語就是對方表達的正常部分。
‧聽聲調。如果一位聲音中階的女性突然發出像米老鼠妹妹米妮的高音，你就能看出她已經偏離基準了。
‧聽音質。對於某些人來說，焦急或刺耳的聲音似乎很自然，但是在其他人則表示聲帶緊張。
‧觀察動作。稍後我們會探討一些基本的動作分類，幫你釐清及解釋眼前所見的景象。然而，在判斷基準時，重要的是注意對方的習慣性動作。
‧觀察動作背後的能量。在動作背後的動力事關風格、文化、年齡或健康等議題，在判斷某人的基準時，請考慮對方的正常能量範圍。舉例來說，在某些文化中，對熱情洋溢和真情流露是習以為常的；在其他情況下，單單一個突然拔高的聲調就會被認定是不恰當的。
四大身體動作
葛瑞格利．哈特利（著有《身體說話的藝術》﹝The Art of Body Talk ﹞）是身體語言專家，並且與瑪莉安共同撰寫了八本關於人類行為的書籍，他將大部分動作歸納為四類。我們說的「大部分」，是因為有些人做出的動作確實不屬於這些主要類別，而它們之所以出現，是因為文化、習慣、健康或與他人的關係使然。比如，與某種神經疾病有關的手臂抖動，就是一個實例。再舉一個例子：某人坐著時會一腳懸空，心不在焉地晃動。至於「映射」（mirroring）行為，則是伴隨著與對方的親密關係。
哈特利將動作的主要類別稱為「四大動作」，包括：解說動作（illustrators）、調節動作（regulators）、適應動作（adaptors）和屏障動作（barriers）。
解說動作
解說動作可以加強你傳遞的訊息。
解說動作的實例包括一邊說「我是說真的」，一邊用食指比劃，或者說「我不知道」時，搭配聳肩。利用下半身轉移身體重心，表現你的不耐煩，這也是解說動作。
向潛在客戶解釋你的服務能帶來的好處時，你可能會將雙手的手心向上，暗示「我正要奉上東西給你」。
或許你的基準舉止包含保守的解說動作。也就是說，你的雙臂靠近身體，而且沒有充滿活力的動作。那麼，當你採取將手臂舉向空中的方式回應強勢的顧客，就已經偏離了你的基準舉止。
解說動作可能是無心也可能是有意的，但如果你能分辨其中的差別，對你會很有幫助。或許在某個場合中，解說動作能幫助你評估對方的典型行為，而在對方偏離基準舉止時，你心裡就有數。換成另一個場合，解說動作也許能讓你提高警覺，知道對方的表現是經過再三排練的，以致讓人看不到自發或真實的反應。
一般人在談話時，傾向於自然而然地使用肢體強調所說的話，而且每一個動作都不是出於刻意的選擇。然而，有些人鑽研表達之道，學會了應用解說動作。當他們想要傳達某個特定的意思時，會非常謹慎地選擇解說動作。比方說，他們所受的訓練可能會如此教導：伸出手臂，手掌向上是表示邀請。於是，他們會將這一招收下，以備日後應用。基本上，這麼做並沒有錯。強烈而流暢的解說動作能在對方內心產生信任，然而有些人太過極端，以至於每個動作都在演戲。這種情況下，他們將無法達到預期的效果，亦可能適得其反。
調節動作
調節動作是關於交談時的控制。
例如，當你希望某人繼續說話，你會點頭示意；或者，你會將手指放在嘴唇上，表示希望對方閉嘴。有人在說話時，你轉身走開，這是非常明顯的調節動作。
你可能嘴上說：「我去一下洗手間，馬上回來！」但是你的訊息昭然若揭：「本人懶得聽你多說了。」
假使看到潛在客戶噘起嘴唇，你可能得暫停銷售簡報，並且詢問對方是否有任何疑問。對方可能會在無意識的情況下，表示此刻已經聽夠了。
我們不會將調節動作視為基準舉止的元素之一，可是人們會習慣性地做出看似具有調節性質的動作，這是大有可能的。例如，當某人在說話時，聆聽者可能會頻頻點頭，這未必蘊涵深意，除非點頭的動作戛然而止。
專心聆聽所連帶的姿勢及動作，會鼓勵對方暢所欲言，反之，別人在說話時，你卻緊閉雙唇，散發出的信號是「不想再聽了」，或者你不想再聽到毫無新意的內容。若是略微轉身，也是相同的指標。
如果你正試圖設定這次會談的時限或要趕赴某個約會，你會極度渴望發出信號以鼓勵對方長話短說、避免跳針，並且在他們說完該說的內容之後，盡速離開你的辦公室或結束會面。請切記：過度使用調節動作而使某人縮短對話，無論如何都會傷害你與他人的溝通。可能的話，請盡量不要干擾別人說話。傾聽是影響人類行為最有力的工具之一，所以不要在不成熟的情況下減少傾聽的機會。
適應動作
適應動作是對於焦慮的回應。
像是摩擦食指和拇指、玩弄耳環或敲筆，這些都是適應動作的實例。這種情況下，你是正在釋放緊張的能量或做一些你覺得有舒緩作用的舉動。觀看職業球賽時，請注意運動員上場前的古怪動作：例如投手在揉腿、網球選手在轉球拍、高爾夫球選手在拉扯手套。這些都是適應動作。
當你的客戶在問新貨多久可以交件，而你知道這項產品要交件至少需要一個月，然而對方下週就要。在你給他壞消息之前，你先摸了摸脖子。
有適應動作即表示出現了壓力，因此適應動作並不屬於基準舉止的一部分。某些人會有怪異的舉止，看起來像是適應動作。若對方只是習慣性地做出某些動作，即使在放鬆的狀態下亦然，那麼就不算是適應動作。
出現適應動作也可以視為一項線索，表示對方可能正在說謊。多數人都不擅長說謊，無論是忽略事實、扭曲事實或修飾事實。即使只是微不足道的謊言也會形成壓力，而壓力會以適應動作的形式洩露出來。
往好處想，對方可能是正面感受到你的威嚴，才會表現出適應動作。你可能特別聰明、有吸引力或穿著得體，因此對方之所以使用適應動作，並非出於負面的焦慮反應，實際上是認為你非常棒。
屏障動作
屏障動作是在感知到威脅時提供屏障，或是屬於某個權力動作的一部分，用以擴張個人空間。
屏障作用的實例有：轉身離開某人，或是抓住雙方之間的某件物品。一個利用屏障動作當成權力動作的例子是：坐在大型桃心木桌後面，與報告人進行會談。
或者，你的藝術博物館的某位潛在主要捐助者勉強同意接見你，你前往他的辦公室，而他坐在一張大玻璃桌後面，藉此建立大量的個人空間，與你保持距離。
個人的基準舉止可能包括非常封閉的身體語言，常見的是雙臂緊靠身體，以及經常在面前擺放物品，用來有效阻止親密接觸。相反地，你可能會注意到某人的態度看起來很開放，儼然充滿自信，也許還具備接納能力。這些都是無意識的動作，讓你在透過交談或觸摸以建立連結時，能夠深入了解對方的自在程度。
屏障動作可能非常好用，提供你必要的距離或隔離，讓你感覺舒適，還可以讓你主導全局。另一方面，它也能破壞你的溝通、嚇阻對方，而且表現得非常粗魯無禮。它會令你看起來軟弱無力，彷彿必須躲在什麼東西後面才敢說話。
在沒有指定座位的會議室中，觀察人們如何選擇座位，可以看出他想要保持距離或確定自己的重要地位。假如你的潛在客戶選擇坐在會議桌最遠端的座位，若不是想透過長遠的屏障動作和其他人保持距離，就是想要讓自己成為「擁有」很大空間的人，進而宣告自己是這個房間裡最重要的大人物。
這個例子將我們帶到「距離學」（proxemics）的觀念。它是屏障動作的補充，其研究主題是我們在不同的情況下需要多少空間，亦即與另一個人或群體的距離如何影響溝通。
假設你正與曾有生意往來的客戶互動，你們之間通常會有高度的舒適感。你正在向對方推銷產品的升級款，並且注意到對方似乎想保持距離。也許對方還會短暫離開房間，而返回後所坐的椅子離之前的座位又稍微遠一點。這是一個明顯的信號：他正在撤離，不樂意甚至排斥讓你進入他的個人空間。他可能不吃你那一套，或許他想要更換供應商或產品。現在，我們把狀況逆轉：這位是你熟識的顧客，你已經開始向他推銷產品的升級款，而他與你靠得更近。近距離所傳達的訊息是：他不想或不需要與你或你的訊息保持距離。
距離學的研究範圍也涵蓋地域性的概念。因此，即使你可能與客戶分別位於房間的兩端，當你坐到會議室裡他最喜歡的座位上，所得到的反應可能會像近身侵入他的個人空間一樣。
