第二章《你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！》
感覺對溝通十分重要。那「感覺」究竟是怎麼一回事呢？舉個實際的例子：
業務主管老李氣急敗壞衝向設計主管Allen的辦公室，開口就說：「這個單是我好不容易爭取來的，你一定要在期限內完成！」
Allen冷冷的說：「你要工時短又要品質好，一句話，辦不到！」
才兩句話，這兩人的溝通就宣告掛點，兩人一路吵，但問題完全沒有解決。
相信很多人都曾有過這種經驗，原本還想要一起好好解決問題，但面對面的那一刻，對方的「神情」「舉止」，以及說話的「語氣」都讓你覺得他根本不在乎這件事，一氣之下，你也拒絕再和對方有任何的交集。但以上面的溝通來說，難道全是Allen的錯嗎？
把時間往前推一點點，當老李氣沖沖跑到Allen的辦公室，全身緊繃，一臉討債的模樣時，他全身流露出來的「態度」，就已經封鎖了彼此溝通的門窗，更遑論老李開口後說的話，只會加深Allen的反感。
如果老李在進Allen辦公室之前，不管內心怎麼急怎麼氣，先試著讓情緒平緩一點，好好敲門，等兩人眼神有交集後，再開口：「我有重要的事情得馬上和你討論。」他的肢體語言與說出的話，至少能讓兩人有機會對話，進而達成共識。
身體比語言說得多
我們經常只在意自己說了什麼話，卻忘了檢查自己的動作或聲音，是否會引起對方的反感？看得見別人，卻看不見自己。往往話還沒出口，彼此的溝通渠道早已關閉。為什麼「非語言」如此重要呢？
早在1972年，加州大學洛杉磯分校(UCLA)心理學教授亞伯特‧麥拉賓(Albert Mehrabian)博士早已證實，溝通要成功得滿足三大要素，分別是：55%的「非語言訊號」、38%的「聲音表情」，以及7%的「語言」。
「非語言訊號」包括：肢體行為、表情、手勢或外在環境等。書中會以十二個職場溝通情境，詳細描述肢體語言對溝通的重要性，以及如何才是恰當的呈現。
「聲音表情」則包括：音質、音色、音調和講話速度。人體有七大共鳴腔，由上往下分別是：頭顱、鼻腔、口腔、喉嚨、胸腔、腹腔和海底輪。一般人的發音多半在鼻、口、喉和胸腔，不同的發音位置會給人不同的情緒感受。此外，不同的語速也會帶給聽者不同的心理暗示。這些在書中也會一一呈現。
「語言」，也就是我們實際說出去或寫下來的文字，是溝通圓滿的最後一哩路。為何語言只佔7%，比重明顯偏低呢？原因在於語言是很不精確的表達工具，同樣的一句「你好嗎？」用不同的語氣說，給人的感覺很可能天差地別。以往我們花很多時間專注於「說什麼」，卻忽略「怎麼說」和「別人怎麼想」，因此溝通常常是雞同鴨講。互動時，如果你只專注對方和自己「說什麼」，忽略彼此「看起來」和「聽起來」的樣子，你等於損失93%的溝通分數。
可惜的是，過去的教育往往只教我們怎麼樣把話說得更漂亮，卻很少系統性的分析，肢體和聲音是如何影響溝通，特別是「視覺訊號」，因為視覺刺激比聽覺快四十倍，影響力大四到五倍。這就是為何第一印象如此重要，你喜不喜歡一個人，往往在你們相處的前四分鐘，就已經決定了九○%，且一旦歸檔就很難改變。
該察「顏」觀色還是察「言」觀色？
我有個朋友曾分享親身經歷：有一次她去面試，剛踏進新公司就覺得氣氛怪怪的，員工看到她後，竊竊私語、眼神不斷地在她身上游移，彷彿她沒穿衣服。隨後，面試官領她進會議室，她瞥見面試官在關門前，雙手搓揉了幾下，她當下覺得不妙，藉口尿遁，以最快的速度衝出公司。當晚，新聞就傳出有公司假借面試之名，強迫應徵者購買產品，若不同意就扣押財物和證件。
是什麼讓這位朋友決定停止互動？若她不信任自己的直覺，非得等到面試官開口，才判斷情勢，她還能不能全身而退？
其實你的大腦，比你想像的更聰明。即使沒有經過特別訓練，你每天都運用大量的非語言訊息，評估當下是否有危險。在英文中直覺(intuition)的拉丁文字根是(tueri)，意味著觀看與監督。你可以試著回憶，上一次因為直覺而避免危險的經驗，例如走在平靜的街道，發現有人跟蹤你；下意識地停下腳步，沒多久眼前就突然閃過一輛疾駛而過的車子；原本安靜的隔壁乘客，突然不停瞄你的手機畫面，你馬上就會有感覺……這些都意味著，我們的直覺無時無刻都在評估著周遭的人事物，從沒有停止過，一旦查覺有異，它會立即通知我們。
第四章《喜宴應酬時，如何「友善的」阻絕溝通？》
狀況一
Taylor同事結婚，身為公司一員不能不到場致賀。只是Taylor是個重視隱私的人，出席這種喜宴，難免會聊到個人的私事。「唉呀，你跟女朋友交往那麼久，什麼時候要結婚？」「都沒看你交女朋友，要不要我介紹給你啊？」想到可能遇到的砲火隆隆，真是讓Taylor一個頭兩個大。
喜宴桌上的小物，絕佳阻隔物
喜宴的場合，餐桌上總會擺滿餐具、酒杯、冷飲杯、飲料、酒瓶、喜糖、小菜、鮮花、菜單……等裝飾品。可別小看這些物品，它們的存在讓人們的視線有停留的理由，不用非得看著同桌客人。
要營造出良好的溝通情境，得避免阻隔物擋在雙方中間。這道理正著學，可以反著用，如果遇到某些場合，你已打定主意不想要和他人有太多、太深入的交集，這時反而可以巧妙地運用阻隔物或阻隔行為，讓別人無法長驅直入。
換句話說，在喜宴場合，如果你不希望別人一直找你聊天，你可以把視線輪流停在桌上眾多小物上，擦擦餐具、研究一下紅酒年份、酒瓶上的標籤、吃吃小菜。不小心和對桌的人視線交會時，輕輕地頷首一下，馬上將視線移到桌花上，或者乾脆把菜單拿到眼前，專心研究菜色，計畫一下待會進食的份量和速度。
不要讓自己的座位空空如也，即使不喝酒，也別撤酒杯，桌前的物品光是擺在面前就能發揮作用了，一來可以製造出屏障，讓自己覺得安全，二來別人要跟你說話，也會覺得中間隔著好多東西，訊息很難清楚地傳遞給你，這會讓話題容易中斷，難以深入。
反過來說，如果你今天想要好好跟某人對談、交流，卻發現外在環境充滿了阻隔物且無法清除，就表示這個地方不適合討論正事，與其花時間費力溝通，不如擇日再議。
狀況二
現代的喜宴老是不準時開席，等待的時間裡正是社交的時機，但有些喜歡閒聊八卦的人，就會抓準這個空檔，每場飛舞，到處找人敬酒寒暄。這時，隔壁部門的八卦小王，端著酒杯，笑呵呵地朝Taylor走過來了……
善用肢體傳遞拒絕
當別人要跟你聊天的意圖十分明顯時，不能完全不搭理對方，否則會讓人覺得自己太跩。這和平日努力與人為善的信念有衝突，但自己實在又不想勉強著陪笑臉。該怎麼淡出互動，並且讓對方抓不到你的把柄呢？
以常理來說，遇到這種情況，大部分的人基於禮貌，都會順勢站起來，禮貌性啜飲一下酒（飲料），回敬一下對方。但重點在於，喝完後，別把酒杯放回桌上，請繼續端在手中，利用手肘和酒杯，自然地讓你和小王之間隔出一道圍籬。
同時，將你的雙腳和肚臍慢慢移開，視線轉向別的地方。雖然你臉上依舊掛著社交性的微笑，以應景的發語詞「嗯！喔，真的啊？」回應他，但你會發現過沒多久，小王就會聊不下去，識相地離開。這正是所謂的「碰一個軟釘子」，藉由肢體行為拒絕對方，他卻連怎麼被拒絕的都搞不清楚。這麼一來，你不會委屈自己，又做了該做的事情，他就沒理由找你碴。記得話說得愈多，愈容易出問題，透過適當的肢體動作，就能夠化干戈於無形。
有興趣的話，你還可以透過敬酒，觀察哪一桌的客人與新郎、新娘關係較密切。通常新郎或新娘的好朋友，對好友充滿祝福之情，所以看到新人來敬酒時，會很快站起來，面向新人，而就算只能坐著，他們也會努力地把肚臍朝向新人，大聲地祝賀他們永浴愛河。
相反地，如果是因為家長或人情因素參加喜宴的人，因為和新郎或新娘沒有交情，所以敬酒時，就只會端起酒杯示意一下。或許，下次在喜宴上太無聊時，你可以試試看這項田野調查。
狀況三
說巧不巧，Taylor眼角餘光掃到一個離職已久，久未聯絡的老同事，他快步向前打招呼。Taylor該怎麼表達自己的欣喜，讓對方知道自己很重視過去的情誼？
﹁手肘﹂是安全碰觸領域
不論你參加的是同事或同學的喜宴，在赴約的路途上，大家可能都會有點忐忑或期待：不確定今天會遇到誰？是舊情人、舊戰友，還是死對頭？
喜宴吵雜的環境使你不容易被自己討厭的人發現，但也可能阻礙了你和舊識的交流。如果你遇到的是有好感的朋友，你可以利用「觸覺」，創造與他人的連結。當我們與他人有碰觸時，大腦會自動分泌「催產素」，用來促進和維繫彼此的感情。觸覺產生的刺激量，會比聽覺和視覺來得更強烈，善加利用可以在對方心中留下深刻的印象。大多數的人會把手肘視為公共空間，敏感度較低，碰觸這裡不會讓人有意圖不軌或侵犯領域的疑慮。在這種吵雜的環境中說話時，你可以輕碰一下對方的手肘，他就會把注意力放在你身上，哪怕只有短短的幾句話，他便能感受到你的熱情，過往的革命情感也會快速回溫。
狀況四
雖然Taylor看到老同事很開心，但他也擔心會不會是自己一頭熱，說不定老同事已經忘記以前的情誼。Taylor要怎麼確定對方的心意？結束後，需不需要特別安排個時間，跟老戰友聚聚呢？
真正的感受要看驚訝之後的表情
假使光線允許，Taylor可以觀察一下，同事看到Taylor非常意外後，接著第一時間出現的表情是什麼？
假如發現老同事也是又驚又喜，那他確實很高興和你重逢，便可以約過幾天後聚一聚。如果他對你的出現，並不訝異，也沒有太多「真心的笑容」。那或許，對他而言，那段年少時的回憶就只是個過程，沒有太多特別的感覺，閒聊幾句，祝福打氣一下，就可以結束這段談話。
真正驚訝的表情，停留的時間非常的短暫，很快就會轉為快樂、悲傷、憤怒、恐懼等其他情緒，緊接在驚訝之後的反應，是最真實、難以隱藏的反射動作。講得更白話一點，﹁驚訝﹂是你的大腦還沒來得及判斷，用來「過場」的反應，是中性的情緒，要看之後的表情，才能確定自己或他人對此事真正的態度為何。
狀況五
開席後，喝了幾杯酒，同桌的三姑六婆開始拷問Taylor何時結婚？打算生幾個小孩？女朋友怎麼沒來？讓Taylor覺得如坐針氈，他該怎麼處理這種尷尬場面？
上飄的尾音與氣音是標準的八卦音
說到問話高手，婆婆媽媽才是行家，她們很會問，也很敢問，可這些問話為什麼容易讓人不太舒服呢？關鍵在尾音與氣音。特別是那些老愛湊在茶水間，聊八卦的人，他們在探聽別人隱私時，講話都習慣性用「氣音」，就是因為怕說得太大聲，被別人聽見。
上揚的尾音可以吸引對方的注意力，但也帶有挑逗的意味，給人不莊重的感覺。（人們在認真討論事情時，通常會加重語氣，以表示決心和立場）。換言之，當對方用上飄的尾音跟你說話時，表示你變成他八卦的對象，當然會讓人渾身不自在。
所以如果你不確定對方是問著好玩，還是真心的想要關心你，你可以從對方說話的尾音來判斷。同一句話，相同的用詞，搭配不同的語氣和表情，就會給人截然不同的感受：
「你們不是交往很久了嗎？怎麼還不結婚？」
第一種，重音放在「你們」和「怎麼」，「你們不是交往很久了嗎？（↗）怎麼還不結婚？（↗）」搭配眉毛上揚，尾音上飄。
第二種，重音放在「很久」和「結婚」，「你們不是交往很久了嗎？（↘）怎麼還不結婚？（↘）」眼神堅定、眉頭略略一皺，尾音下降。
前者，說話的人有興趣的是你和你的情人，他（她）是做什麼的？是怎麼樣的人？你們的關係發展到哪裡？至於結不結婚，並不是他最在意的事情。
後者，說話的人在意的是你和伴侶感情穩不穩定？相處情況如何？他覺得你們應該快點結婚。
面對第一種人，千萬要記得「認真就輸了」。重要的是，你的情緒絕對不能跟他同步。回應時，記得刻意將語氣往下拉，你們的情緒就會像兩條平行線，不至於被別人帶著走；再者，回答的句子愈短愈好，例如：「快了、快了（↘）」、「一定會通知你（↘）」，讓對方沒有施力的空間，交集愈少，對方愈沒戲可唱。
狀況六
萬一遇到有些人不識相，聽不懂暗示，硬要聊私事，那該怎麼辦？
語言的﹁迴力鏢﹂，保你全身而退
有句話是這麼說的：「一個人對待他人的方式，反應出他內心真正的需要。」女人無微不至地照顧家人伴侶，其實渴望的就是被好好關心、呵護。同樣地，一個老愛八卦別人的人，最想要的就是別人的注意力。因此，當你發現對方不懂得煞車，還緊追上來，這時你可以把焦點轉回到他身上，他反而會開心、滔滔不絕地說自己的事：
Candy：「我上次有看到你女朋友ㄟ！（↗）好漂亮！是做什麼的啊？（↗）」
Taylor：「哪有！（↗）你家那口子才帥，你們是怎麼認識的？」
你會發現，對方很開心將自己的故事講完，而你也不需要出賣自己的隱私！
狀況七
同事喜宴這樣的場合，可能會聊到私事，也可能聊辦公室話題。同事聚在一起，難免會抱怨長官。如果都不搭腔，Taylor怕同事覺得他是老闆的人馬，但加入戰局，可能惹得一身腥。進退之間，該怎麼拿捏？
語言的﹁擦邊球﹂，遠離情緒風暴
儘管我們不想玩辦公室政治，但人在江湖，身不由己，有些事情與其要劃分清楚、一刀兩斷，弄得自己裡外不是人，倒不如學習太極拳「一絲不掛」的精神，「身上不掛力，對事不掛心」。當有人在席間對你抱怨主管時，你試著練習回答擦邊球—「接話，但不回答問題」的技巧：
Allan：「你知道嗎？Boss真的很過分，昨天一早，急著要我把月報表整理好放他桌上，我放下手邊所有的事情，先處理他的事情。結果，他看都沒看，就出去開會了。搞什麼鬼啊？你說他是不是對我有意見？」
Taylor：「那真的會很不甘心，你都花這麼多時間做了。」Taylor接話，但不跳進Allen的邏輯，回答老闆對他是不是有意見。
Allan：「對啊！還有一次，他當著所有人的面，說我愛摸魚，做事丟三落四。明明就是他自己記錯分工，張冠李戴，還怪在我身上。他是不是年紀大了？這樣待在公司還有前途嗎？」
Taylor：「你被誤會了，的確會覺得很委屈。」同樣地，反應情緒，但不回答問題。
等Allan苦水差不多倒完後，你的視線就可以適時地轉移到其他事情上，例如欣賞新人用心製作的成長紀錄影集，順勢把話題帶回喜宴上，負向情緒就不容易擴散。
「接話，但不回答問題」會讓對方覺得你有在聽，你重視他的感覺，卻不評論誰是誰非。這類問題之所以得回答擦邊球，是因為這是公眾場合，自己的話不知道會怎麼被傳出去。再者，同事的這些抱怨只是片面之詞，但事實如何，無人得知。面對這種情況，記得不要隨之起舞，適當回應同事的情緒，但不回應他的問題。
心法：完整的溝通能力是能靠近，也能遠離
有些人常常抱怨，小人纏身、麻煩事老愛黏著他，但其實究竟是問題找上他，還是他找上問題，值得好好思考。一如同事的喜宴，屬於模糊地帶，不算公事，也不是私人的場合；不需要像上班一樣戰戰兢兢，但也不能太放鬆，以至於說了不該說的話。
學習溝通也不能只有一種面向。你得懂得溫柔地「靠近」，更要擅長俐落地「遠離」。在情勢尚未膠著前，就運用非語言訊息把問題擋在門外，不少人以為學溝通，懂得「察顏觀色」後，就應該變成「善體人意」的人，處處替別人著想，場場瞻前顧後，每一個人都招呼到了，就是沒有好好善待自己。不允許自己冷落或怠慢了別人，即使面對白目的人，也要勉強自己發揮無比的耐心與之相處。最後受不了，一次爆發，先前苦心經營的關係便全白費了。
懂得溝通的人，應該是具備很好的「場合感」，知道什麼時候該怎麼表現，既不會讓人覺得口無遮攔，又不會完全沒有存在感。一件事情的發生，絕對不是憑空出現的，只要你懂得拿捏時機、觀察局勢，提早作好準備，全身而退並非難事。
