作者序(摘錄)
這本書是個人的第三部著作,也許你已經認識我,也或者尚不熟悉本書作者及他所從事的專業為何,但不論你是誰,當你正在翻閱這本書,我相信是我們彼此心中的良善,如天線般連接上了。
在一開始,請容我用以下一些篇幅介紹自己及這本書將開展的內容。
這是一本「提升助人者專業能力」的書
我的工作有幾種稱謂,較常聽聞的是「大學教授」、「諮商心理師」或「企業教練」;職稱雖有不同,相同的是大部分的工作需要從「與人對話」中展開。
與我對話的許多當事人可能正受到生活事件困擾、生命議題的磨難,或正受到不公不義的人性險惡對待,他們糾葛的心情隱藏著人性的軟弱、恐懼、孤單與無助。這種時刻可能暫時遮蔽了他們自身具備的勇氣、力量與無窮的潛力。
某方面來說,也許我更喜歡我的工作叫做「助人者」,每當我來到一場晤談的情境,助人者會引領當事人面對與跨越問題,在這過程中不只有文字語言的對應,更有很多細微的人性美善交流。
跨領域又殊途同歸的技能
時常有人問我:「為什麼從心理諮商走到企業教練?」、「心理諮商與企業教練在實務應用上有什麼不同?」
首先,好比當年很多人問我:「為什麼我會從一位本來主修藝術雕塑的人,轉念心理諮商?」藝術是我的興趣,然而我覺得自己沒有成為藝術家的能力與天賦。轉念心理諮商後,我才知道有藝術治療這門實務,雖是跨領域但有相通之處。但是從心理諮商進入企業教練,仍然是跨領域的概念,我從藝術念到諮商是轉進,而從心理諮商到企業教練是專業的延伸。
30餘年前,我在彰化師範大學輔導與諮商研究所碩士班進修時,就對企業諮商很有興趣。當時跟著所長蕭文教授,到幾間國營事業單位進行員工志工訓練。之後,又隨著指導教授吳秀碧進入私人企業,進行員工參加潛能訓練後的評估,並規劃企業員工輔導訓練。經由兩位教授的引導,除了專業知識的學習,也累積了實務經驗歷練,奠下日後企業諮商與員工輔導的基礎。為此,我一直心存感謝。碩士班與博士班修業期間,修習「企業員工輔導」、「組織心理與諮商研究」及相關課程。另外,長期有系統的閱讀企業管理名作、相關專業書籍、或參加培訓,是我跨領域學習的重要管道。
2001年新竹市生命線成立「員工協助服務中心」(Employee Assistance Programs Service Center,簡稱EAPC),為企業單位提供員工協助方案及危機處理、勞工諮商輔導等相關業務之服務,首開企業員工服務之先河。那段時間我受邀進入台南科學園區為高科技公司,進行企業諮商和員工協助方案(Employee Assistance Programs, EAPs)數年之久。
當時我發現一個有趣的現象,員工或主管的諮商議題,多數和企業內部的領導管理有關聯。他們常會說,應該請我的主管或老闆來諮商或接受訓練。反之,主管跟老闆都認為是員工有問題,要員工去培訓或諮商。角色與立場不 同,認知思維落差很大。
企業員工經過諮商或EAP訓練結束後,相同的議題不久之後又反覆出現,我意識到組織內部領導與管理如果沒有改變,主管和員工的問題依舊存在。然而,有權力進行改變的是高階主管,高階管理團隊每天和績效及時間賽跑,在競爭激烈的市場面臨存亡競爭的壓力,自是無暇顧及部屬的需求與心理狀態。因此,帶領人與管理人的問題一直存在。如何帶「人」帶「心」,成為企業高管極待突破的瓶頸和挑戰。
2008年我在取得美國加州政府核發的「組織教練」官方認證(Certification in Organizational Psychology with a focus on Organizational Coaching)培訓期間,我注意到教練的基礎概念與技術源自於心理諮商與治療,關注「人」並以之為核心。企業教練的對象如果是高階主管,當高階管理團隊具備助人的基本技術和能力,可以有效提升內部的領導管理,建立正向積極的職場氣氛,激勵員工與提升績效。這種由上而下的變革力量最大,無形中也能消弭高管與部屬和員工的對立與衝突,這就是「領導不費力,管理有效率,溝通有能力」的教練領導力。從此我專注將心理諮商應用在企業教練這個領域。
其次,在實務應用上,心理諮商重視人的改變和成長,除了認知和行為層面,也處理深度情感和情緒層面,以「人」為導向,深入內心為核心。而因應企業講求效率與績效,重視KPI與目標的達成,企業教練以「問題解決」為優先考慮,以「人才」的發展與激勵為導向,促進組織發展和市場競爭的生存為核心。
不論是教練或諮商,回到我所說的「助人者」角色,總是聚焦處理「人」的議題,「人」與「事」是一體兩面,缺一不可,同等重要,只是諮商與教練聚焦在議題處理的層次和深度上略有不同。至今,我在大學任教已屆滿三十年,利用課餘時間以諮商心理師的角色橫跨到企業教練,投入企業進行高階主管與團隊主管教練領導力培訓,原因是一對一的諮商可以影響一個人和周邊的人際關係及重要議題,而企業教練影響一位執行長或高階主管,能透過教練領導力影響公司的轉型與變革、管理氛圍、人才發展策略,從而建立企業教練文化,帶出更大的影響力。
助人工作是生涯志業
我認為助人者是關注生命的工程師和藝術家。助人不僅是一份職業與工作,更是「深淵與深淵相呼應,生命影響生命」的志業。助人者不僅是與當事人去設定目標,完成某些理想,更促發一個人在生活上的改變,及生命的成長。晤談不只是效率和效能,更關注在能否觸發當事人,從內在產生力量來自我突破與成長。
對一位專業的心理師而言,在微觀的助人領域,有諮商理論與技術的基礎能力,對於人的心理狀態與渴望、個人的議題與發展、協助人的改變與成長,有得天獨厚的優勢條件。跨入企業組織則是心理師值得去拓展的場域,這需要具備宏觀視野,例如:全球政經局勢的發展與演變,企業特性與產業發展趨勢、領導與管理的觀念和實務,團隊合作與創造績效等等。總之,企業著重在有效解決問題,如何融入人才發展的策略與實務,極具有挑戰性,助人者也要有心理上和實務上的準備,及長期經營。
美國《今日心理學》(Psychology Today)期刊曾有一篇有關教練的文獻提到:「心理教練(Psychological coaching)就像正向心理諮商一樣,強調人生的積極面;它不關注生命中的消極面、非理性或病態的種種經驗。教練(coaching)是精準且是目標導向的,它就如同體育訓練一般,使個人或團體能以嶄新而不同的方式,運用他們本身的優勢和能力,來提升績效表現,使他們對自我更有信心、應對挑戰、實現目標、過更成功的人生,以及改善每個人於公於私的整體人生品質。」
心理諮商的「後現代焦點解決」(Solution-focused brief therapy,SFBT)創始人之一的茵素.金.柏格(Insoo Kim Berg)和瑞士最大教練學校創辦人暨校長彼得.薩柏(Peter Szabo)合著出版的《OFFICE心靈教練:企業的焦點解決短期諮商》(Brief Coaching for Lasting Solutions)一書中,就以焦點解決來進行企業教練。教練是心理諮商應用的領域之一。
對於一些沒有心理諮商與治療背景的企業教練而言,有些人取得認證資格後,常受困於知道但不易做到,實務上無法落實的窘境,有時又將顧問、教練、與諮商的角色與功能混淆。有些企業教練也問我,做教練會不會變成作諮商?其實沒有心理諮商的底子是不太可能做到諮商層次,更遑論做心理治療,反而是教練晤談碰到情緒議題時,可能會難以面對與處理。反之,做諮商是可以做教練,只要精準拿捏好分寸和深入淺出的層次,就能有效地處理當事人的議題。在企業工作,同時對助人有興趣,又取得教練認證的人,對企業特性與運作方式有一定程度的了解,且懂得企業的語言,是很好的利基。能聚焦問題並快速有效的解決,有時比心理師更有效率。只是他們若在心理學、諮商與治療理論、助人技術上缺乏深厚的基礎,會使他們的能力發揮與效果受到侷限,這是亟待突破的點。身為教練,如果能精進心理諮商方面的理論與技術,相信更能擴充自己助人的領域與效能。綜合來看,心理師與教練有各自的優勢和限制,兩者卻是可以融合並相輔相成的。
誰適合閱讀本書?
我深信每個人的心中都有具有仁慈、慈悲、友善與助人的心。如同《論語﹒顏淵》:「上天有好生之德,大地有載物之厚,君子有成人之美。」《孟子﹒告子章句上》:「惻隱之心,人皆有之。」或許你沒有助人的理論基礎與專業能力, 閱讀本書可能是一種挑戰,卻能一窺助人實務的堂奧。
從心理測驗的觀點而言,約翰‧何倫(John Holland)的類型論(typology theory)中,SEA 或 SAE 類型的人(S:社會型、E:企業型、A:藝術型),具有對人和善、細心關心人群、耐心注重和諧、在乎他人感受等特質的人。依莎貝爾‧麥爾斯(Isabel Myers)和凱瑟琳‧布里格斯(Catherine Briggs)一同發展的類型行指標(Myers-Brigg Type Indicator,MBTI)分類中,具溝通與合作的貢獻類型──教育家或教導者(ENFJ)、具解釋與執行的願景類型──諮商師或博愛者(INFJ)、具創新與主動的探索類型──倡導者或激發者(ENFP)、具關心與連結的關顧類型──治療師或哲學家(INFP)。這些類別特質的人閱讀本書,相信具有啟發的功能,並能在生活中應用。
此外,在一些助人機構接受非正規專業訓練的志工,例如:生命線、張老師基金會等,或另一些專業領域但有助人性質的行業,例如:醫師和護理人員、宗教或神職人員、教師與指導員、企業教練或顧問、組織管理者、體育教練等,這群具備指導、訓練、輔導、教導、診斷、醫療、關顧、教化、矯正等專業人士, 若具備專注、傾聽、同理和提問等能力,無形中也能幫助或影響當事人。如果你屬於這群人士,閱讀本書,讓你能提升助人專業知能,在工作場合裡發揮更大的力量。
2010年有位體壇國手上完我的課後回饋說,如果運動教練也能用「教練」(coaching)的方式來訓練選手的話,競賽成績一定會更突出。
德國臨床心理學家暨諮商師丹尼斯‧穆藍納(Denis Mourlane)博士指出,早在1970年美國心理學家艾密‧薇爾娜(Emmy Werner)提出「心理韌性」(Psychological resilience,德語Resilienz)的概念,她在長達40年的追蹤研究,發現心理韌性不同於智力,可以透過後天的訓練而獲得成長。美國的「適性化學習系統諮商中心」(Adaptive Learning Systems)則是一家心理韌性訓練與教練式輔導的先驅,該中心曾編製一份「心理韌性要素量表」,可以測得心理韌性七大要素:1.調整情緒,2.控制衝動,3.分析原因,4.持有同理心,5.保持務實的樂觀精神,6.設定明確的目標,7.相信自我效能。經過特殊訓練與練習,持續有效地提升心理抗逆能力。這套系統也逐漸被應用到企業心理健康管理,進而影響企業的領導文化。
甚至,每個接受過正規專業訓練的各領域的專家,例如:心理學家、心理師與輔導員、社工師和社會工作者、運動心理諮詢師、身心科醫師、教牧諮商人員、教化機構的教誨師、法院觀護人等。這群接受專業訓練的人,雖然在各自的領域中工作,具備對人的高敏銳度和好奇心,喜好深入和有意義的人際互動,利他並重視人際和諧等人際特性,能在專業上發揮助人的功能。閱讀本書能互相交流專業經驗,增進專業成熟度,建立個人專業風格,發揮更大的影響力。
以上這群人不管你的專業是什麼,只要有助人的特質、意願或是職業,可以廣義的統稱為「助人者」(Helper)。我在本書中會同時交替使用心理師或教練者、諮商或教練等詞,都是助人者的同義詞。
為什麼有這本書?
過去三十年的接案經驗,我深刻體驗到不論當事人帶著什麼議題來,似乎在晤談中感受到被聽懂、被尊重、被理解、被接納,就有一股內在的力量會蹦現出來,說穿了,「愛與關懷」是讓當事人改變的契機。回頭再看人本心理學大師卡爾‧羅傑斯(Carl Rogers)所言即可驗證:「有時候我們需要的不是什麼建議,而是一種『被懂』。如果有人能苦你的苦、痛你的痛、在乎你的在乎、了解那些對你來說糾結又矛盾的情緒,那種被接住的感覺就像是墜落到棉花上,一種欣慰就會油然而生。」
歷年來我在培訓或工作坊中,會透過現場示範和演練講解,讓參加者體驗微妙的助人晤談和歷程。有時他們很訝異,如何能聽懂當事人內在深層的聲音,有時又吃驚為何在短時間的晤談能有效解決問題,有時又讚嘆何以能說出感動又激勵當事人的話,或看見當事人在眼淚中欣喜收場。
專業知識的學習和理論講解,也許容易學習和吸收,但轉換成實務應用,有時如同霧裡探花,不易理解。我在教學上,理論與實務並進,在示範演練中,我總是很專注在當事人身上,在傾聽與靜默之間,常有靈光乍現的話語出現或技術的使用。有許多人不約而同地建議我,能否出版一本以逐字稿解析為主的書,以便幫助他們日後學習。不少學員對我說:「老師,我要把你的用字遣詞整理成金句背下來使用。」(還真有人這麼做)我笑著說:「我可以感受到你的認真和用心,不過這不是套路千萬別背,聽懂就能說出合宜的話,聽懂才能引導當事人。」學習武林秘笈需要以扎實的基本功為前提,我認為與人同在、與心連結,比專業知識和技能更為重要。
如何閱讀這本書?
本書不是為了示範某一個理論學派或技術而特意撰寫,是一本實務應用的專書。我挑選了九篇歷年來在工作坊、培訓或教練認證課程中的現場晤談與示範講解(事先徵得當事人同意後錄影),事後謄寫成逐字稿,再進行理論觀點與技術應用的解析,或以逐字稿方式來進行督導(即在助人專業養成過程中,藉由資深專業者的經驗,提供學習者建立穩固的專業能力發展基礎,並保障當事人的權益與福祉,確保晤談歷程的效益與品質。督導者扮演多重的角色,包括:教師、教練、諮商師及諮詢者)。
現場晤談是當事人主動上台,事前全然不知當事人的議題是什麼,都是當事人正面臨的真正問題與困擾。進行過程根據我對當事人的感受或直覺,過往的接案經驗,對議題的敏銳與覺察,自然而然的考慮晤談策略和技術使用。由於具教學性質,經常在晤談的同時,也在白板書寫晤談重點,除了讓當事人理解議題的整體脈絡或擬定行動計畫,也幫助旁觀的學員有更清晰的架構來學習。
案例中有涉及當事人隱私部分,逐字稿的內容都加以隱匿或修飾。由於口語表達與文字閱讀之間的差異,因此將口語贅詞、口頭禪、無關議題的重複字眼、口語干擾(嗯…啊…這個…那個)等等,加以潤飾或刪除,在不失原意下讓閱讀更加順暢。文字呈現自是無法完全顯示助人者的非語言訊息(例如:眼神、臉部表情、肢體動作、姿勢與姿態等等),這是閱讀上小小的限制,與觀看錄影帶或是親臨現場是截然不同的感受和體驗,所以在閱讀時可以在腦海中模擬或加上一些想像力,彷彿身歷其境。