摘自本書第一章〈如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考〉
某個星期三下午，你的手機響了，是你的好友約翰打來的。你接起電話，聽到他驚慌失措的聲音：「我的狗不見了！我幾分鐘前剛回到家，到處找不到哈利。我大概在中午的時候出門，四點左右回來，發現牠不在屋子裡。我們家有個後院，門上留了個小門方便牠進出。但這太奇怪了，哈利已經好幾個月沒有亂跑，因為我們把門封上了，牠根本跑不出去。我猜是傭人把牠帶走了，因為她工作表現不好，我早上才剛把她開除。她以前罵過哈利，說牠掉太多毛。早上她很生氣，揚言要以牙還牙。哈利沒有項圈，我們該怎麼找起？還有，園藝公司的人今天也有來除草。總之，你最會解決難題了，快幫我想想辦法！」
不管有沒有意識到這個事實，我們每天的確都在解決不計其數的問題。哈利失蹤是真有其事，而這正好是個契機，讓我有機會說明具體（而且真實！）案例中可以運用的幾種工具。本書將幫助你學習實用技能，無論職業、年齡、專長或教育程度，面對生活及工作上的棘手問題都能更加胸有成竹、游刃有餘。
有時候，本書介紹的技巧可能不太適用，或是你覺得還有更好的辦法。舉例來說，這些技巧太耗時間，因此使用上有所限制，對於像Grint所謂的重大問題需要在很短的期限內做出決定，就不適合採用。在這類情況下，你可能會尋求捷徑（詳見第九章），或是挑選另一種做法。這完全可行，因為本書介紹的技巧代表的是一種思考模式，可以依需求自行調整。
書中將說明如何使用四個步驟，建立起解決問題的流程架構：界定問題（What）、深入診斷（Why）、尋找解決方案（How），最後是實際執行（Do）
首先，找到你需要解決的問題（即「What」）。面對不熟悉的新狀況時，我們應先釐清真正的問題所在。這是很困難的一步，過程可能充滿波折。我們時常以為對情況瞭若指掌，急著尋找解決辦法，但後來往往只會發現自己鎖定了錯的問題，要不是微不足道的旁枝末節，就是只掌握了主問題的癥狀而已。第二章會解說如何避免這個現象，利用精準的流程架構識別各種問題的表徵、相互比較，並且記錄我們的決定。
第二步，瞭解為何會遇到這個問題（即「Why」）。釐清問題之後，接著是找出原因。第三章會說明如何擬定關鍵的診斷命題，亦即直指根本原因，且凌駕其他所有診斷命題的主要問題。接著，我會示範如何研擬這個命題，以及如何透過診斷用的定義小卡，在進入後續步驟之前掌握真正需要解決的問題。
接下來，我們會執行根本原因分析。第四章中，我們將深入診斷問題，先找出發生問題的所有可能原因，再專心處理重要的成因。到時，我們會製作「問題診斷分析圖」，這張圖能將問題分解成不同面向，一次列舉所有可能肇因。最後，我們會將具體的假設與圖中的確切部分相互連結，逐一檢驗假設後得出結論。
第三步，找出解決問題的可行方案（即「How」）。明瞭問題癥結與原因後，我們會繼續依循一般人對於解決問題的普遍認知，進入下一個階段，也就是主動尋找解決辦法。第五章中，我們會從執行方法出發，著手擬定解決方案的關鍵命題。接著，我們將繪製「解決方案分析圖」，並效法第三章與第四章的程序，針對圖中的特定部分提出假設，然後加以驗證。這能引導我們做出決策，從可能的解決辦法中挑選最理想的選項（第六章）。
第四步，實際執行解決方案（即「Do」）。最後，我們需要實際執行解決辦法，而首要之務就是說服重要關係人，讓他們相信我們的結論正確無誤，因此第七章將提供相關原則，說明如何研擬及傳遞具說服力的訊息。接著，我們會討論執行面的考量事項，尤其著重於如何有效領導團隊（第八章）。
What、Why、How、Do，這就是解決問題的四個步驟。
第九章進入結論。本章除了提出處理複雜問題的幾個想法之外，也將回顧及反思整個過程。
請注意，本書的主要目的是指引解決問題的方向，因此會針對每種任務提供一種工具，並深入討論，並非一次提出數種選擇，做粗淺的概略介紹。大部分工具和想法都不是我發明的，而是援引多種學科領域和實踐者的心得，正好可為我提出的方法提供概念上的支持。書中盡可能一致引用這類資料，這樣有興趣的讀者就能耙梳相關的理論與實證基礎。部分想法源自於我的個人觀察，是我研究這些概念超過十五年的成果，現在我將這些成果應用在管理上，並傳授給學生、專業人士和高階主管。
1.尋狗啟事
假設我們剛接到約翰的電話。很多人會急促地採取行動，仰賴本能反應給予答覆，但這麼做的效果恐怕有限。舉例來說，如果真如約翰所猜測，是清潔工把小狗哈利帶走了，那麼在鄰近街坊盲目搜尋就沒什麼意義。同樣道理，要是哈利自己亂跑，那麼報警舉發傭人的罪狀一樣無濟於事。
WHAT。想找到哈利，要先瞭解問題的來龍去脈，並利用圖1.2 所示的專案定義卡（或稱為「What 卡」）彙整細節，這就是流程中的「What」步驟。專案目標可以鎖定在尋找哈利，並在合理的時間內達成（比如說72 小時），而要順利完成目標，必須先搞清楚哈利為什麼會失蹤。
WHY。接著，你需要診斷問題，進入流程中的「Why」步驟。設定關鍵的診斷命題（為什麼小狗哈利會失蹤？）之後，就可以開始尋找所有可能的解釋，整理成圖1.3 的「問題診斷分析圖」。我跟學生提起這個案例時，通常會有人直接排除哈利遭到綁架的可能性，認為那是無稽之談。然而，這並非全是天方夜譚。統計資料顯示確實有綁架小狗的犯罪行為，而且越來越常見。
還有人質疑綁架小狗的可能性，但歷史上確實已有先例：1934 年，就在哈佛大學與耶魯大學即將在橄欖球賽中正面對決的前一晚，哈佛學生綁走了耶魯大學的鬥牛犬吉祥物「帥氣阿丹」（Handsome Dan）。在此基礎上，你可以正式擬定假設，接著尋找檢驗假設所需的證據、深入分析，最後判斷哈利不見的根本原因。
HOW。掌握哈利失蹤的原因後，就可以開始探討找回哈利的可行方法了。這是流程中的「How」步驟。這個階段與診斷步驟大同小異：製作解決方案定義卡、繪製問題分析圖（這次是「解決方案分析圖」）、擬定假設、尋找及蒐集檢驗假設所需的證據，最後下結論。
經由這個過程，我們可以想出幾個找回哈利的可能辦法。由於資源有限，我們無法同時執行所有方法，因此至少必須決定執行的優先順序，有所取捨。此時，我們會使用一種決策工具，將決定時需要考慮的各大面向納入考量，分別配以權重。接著，我們會評估每個可行方案在各個面向的表現，並加以排名，如表1.1 所示。
DO。既然我們知道如何尋找哈利的下落，規劃階段等於到此告一段落，該是付諸實踐的時候了。「Do」階段的第一步驟是說服重要的決策者和其他關係人，使他們相信我們所做的結論正確無誤，接著再繼續討論誰應該在什麼時間做什麼事，取得共識後就能實際執行。實踐過程中，我們也應隨時注意解決方案的成效，必要時加以修正。
上述案例真有其事（不過為了保護當事人的隱私，我用哈利當作假名），而當事人也在幾小時後找到了哈利。這個問題相對比較簡單，牽涉的時間較短，因此不需要過度深入分析。不過，對於複雜（complex）、定義模糊（ill-defined）、非迫切（nonimmediate）的問題（簡稱為CIDNI），這個案例的確能提供清晰的示範藍圖。有鑑於此，每一章將繼續沿用哈利失蹤的例子，示範抽象概念如何應用於具體事件中。