未來的各行各業，都是服務業。
想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！

以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動 
■洞察「客戶沒有說出口的需求」
■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

日本旅館業教父的十堂服務課，
麗思‧卡爾頓日本老總親自講授：

客人還沒說出口，服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

作者簡介

高野登

　　1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

　　曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

　　1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介

黃郁婷

　　東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

序／高野 登
一九八三年誕生於美國亞特蘭大的麗思．卡爾頓飯店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company），在不到二十年的短短時間內，改寫了世界飯店版圖。
麗思．卡爾頓，是美國商業或休閒雜誌舉辦的優良餐旅業排行榜上的熟面孔，而且總是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亞洲地區餐旅從業人員最嚮往的就業環境與最理想的雇主。
大阪麗思．卡爾頓自一九九七年開業以來，也經常獲得日經商業雜誌等日本國內外各大雜誌的好評。
麗思．卡爾頓的終極目標，不是經營一家有聲有色的餐旅企業，而是要讓麗思．卡爾頓成為新生活型態的代名詞。
例如，大阪麗思．卡爾頓，就是標榜豪華享受的生活品牌。裡頭有小巧精緻的大廳、由門衛開啟的手動式大門、隱藏式電梯、溫馨的客房氣氛、令人讚不絕口的美食……宛如精心設計而成的舞會現場。
會場上有五百位紳士、淑女—飯店服務員，以各種貼心服務款待舞會主角─蒞臨飯店的嘉賓；舞台，是以住宿設施呈現的飯店。這樣的比喻，是為了說明：麗思．卡爾頓不以飯店服務自限，處處以款待賓客為念。
款待，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思．卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水準的服務技術，而是「真誠的款待」。這也是麗思．卡爾頓榮獲顧客一致讚賞的原因。
我在二十五歲以前就隻身前往美國，積極到紐約、洛杉磯、舊金山等地的大小飯店累積服務經驗，並在因緣際會下進入麗思．卡爾頓飯店工作。過去在其他飯店的工作經驗雖然也有讓我學到服務工作的精髓，但麗思．卡爾頓的服務理念卻給了我完全不同的啟發。
其中最讓我驚訝的，就是把員工一併視為「顧客」的經營理念。
記得某次，我一踏入波士頓麗思．卡爾頓的員工餐廳，入口處的服務員立刻揚起親切的笑容歡迎我說：「歡迎光臨餐廳。」後來我才知道，麗思．卡爾頓視員工為「內部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此。
‧ 怎樣才能感動顧客？
‧ 怎樣的職場環境，能讓員工充滿自信、樂在工作？
‧ 怎樣的團隊合作，能預測並滿足顧客未說出口的心願？
無論建築再豪華、服務技巧再高明，如果飯店本身缺乏服務熱誠，如果服務熱誠不能深入每一項服務細節，飯店終究只是提供食宿的場所。唯有透過員工傳
遞服務熱誠，讓顧客感受到飯店款待顧客的「心意」與「精神」，飯店才能從單純提供食宿的場所，昇華成飯店品牌。
麗思．卡爾頓的所有員工，隨身攜帶內容記載了企業〈信條〉的卡片。卡片裡，字字句句都是麗思．卡爾頓企業理念與經營哲學的精髓。
也因此，款待賓客理想的實現—超越服務的瞬間—即全體員工對於〈信條〉的實踐。
希望本書能帶領讀者超越商業服務的窠臼，從人際互動中發現服務新概念！