2.談判的五大風格與聰明心態（摘）
相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。企業總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。
態度才是重點
雙贏談判者最重要的工具，就是他的態度。雙贏談判者正面、樂觀、有合作精神，而且公正客觀。他了解雙贏結果絕非偶然，是有系統地實踐特定原則而成。這些原則是：
將談判當成跟對手一起解決問題的機會。希望尋求出雙贏而非有輸有贏的結果。試圖把餅做大，讓彼此都能享受更多的利益。
將談判視為一場遊戲，學習遊戲規則和嫻熟技巧。玩得開心並從做中學。當成玩遊戲一樣。
保持客觀的態度。不要眼裡只有談判的主題，小心別被情緒和偏好牽著鼻子走，並計算風險。
保持正面樂觀的態度。將目標訂高，保持積極，極力爭取。
保持鍥而不捨的態度。持續開發各種方案，尋找創造價值的方式。妥協是最後的手段。
準備備用計畫，並隨時準備使用。
雙贏談判者的五大特質
1.問問題
2.積極傾聽
3.有同理心
4.慎思考量並解釋
5.創意思考
本頁上圖（圖略，詳見本書）顯示所有雙贏談判者具備的五大特質。
我們現在就來詳細討論。
問問題
雙贏談判者會問很多問題。問問題是取得資訊的好方式（這對雙贏談判很重要），但這不是問問題的唯一目的。問問題可以讓你建立關係、多點思考時間、掌控討論、釐清自己的理解，以及說服對方。當然，這的確是蒐集資訊的好方式。問問題可以幫助你：
建立關係。人們在初次面對新朋友或是遇到好久不見的朋友時，通常喜歡先閒聊一下。人們平常喜歡問一些無關痛癢的問題，或是簡單問別人，像是「你好嗎？」、「天氣真好」、「你覺得會下雨嗎？」或是「你昨天晚上有看那場比賽嗎？」這種可以讓別人回答的小問題。
問這些問題不是為了獲得有用資訊。除了農夫，沒有人在乎天氣怎麼樣，而且自己就可以把頭探出窗外，看看外面有沒有下雨。我們問這些小問題只是想表示我們有意識到其他人的存在，跟他們保持基本的互動，並讓他（以及我們自己）覺得自在。
雙贏談判者會問問題，並且跟其他人閒聊，表現出友善的態度，讓對方感到他的溫暖。他想要受人喜愛。他知道如果對方喜歡他，會比較容易得到對方的認同。冷淡和漠然的談判者的表現，會不如友善的談判者來得好。
多點思考時間。問問題是換取時間的好方式。當對方在回應時，你可以思考更困難的點。談話停頓時可以試著這樣做做看，因為你也不想在思考的時候錯過對方提到的重點。用問題放緩談判的步調，並在其中尋找靈感。
掌控討論。如果你看過庭上的律師如何進行交叉詰問，或是發出一連串的問題質詢嫌犯，你應該就會知道怎麼用問題控制對話。你可以用問題引導到你要的方向，讓討論跟著你設定的議程走。最好是當發問的人，而不是成為傷腦筋回答問題的人。
釐清自己的理解。雙贏談判者會問問題以驗證假設、確保自己的理解無誤。如果你對某一點不甚確定，建議你直接問對方。就算你覺得自己非常肯定，還是多問一下比較保險，以防萬一。
說服對方。我們談判是為了說服對方按照我們希望的去做。直接的敘述，通常會讓別人在回答時築起防衛態度。例如：
「我想要吃最後一個甜甜圈。」（直接敘述）
「嘿，可是我本來想要吃掉耶！」
相反的，我們應該用溫和的「引導式問法」（leading questions）或是不需要回答的「反問法」（rhetorical question），去引導得出你要的答案。像是：
「你不要最後一個甜甜圈，對不對？」（引導式問法）
「喔，我不要，你吃掉吧。」
「你真的需要這些沒營養的卡路里？」（反問法）
「沒錯。我不要。」
當然，我們不能保證上述的提問方式可以讓你無往不利，得到想要的答案。但是有技巧地提問，會比直接告訴別人「你要什麼」來得更有說服力。
蒐集資訊。「開放性」的問題（open question）可以帶來自由的對話，並產生可能和無法預測的答案。這種容許開放討論的問題，可能會引出你正在尋找的資訊，通常也會帶來額外、出乎意料並很有潛在價值的資訊。這些問題開啟了詢問的大門，並帶來讓你得以一窺堂奧的豐富資訊。因此，開放性的問題在早期談判階段特別有用。
封閉性的問題，通常會得出簡單的「是」或「不是」答案。封閉性的問題適用於確認事實、確認理解，獲得承諾或是作總結。因此，封閉性的問題對談判的後期階段大有助益。
追蹤性的問題，可以是開放性也可以是封閉性，它能讓你蒐集到額外的資訊或細節。
當你問這些問題時，對於詢問的語調，問問題的方式，以及肢體語言等細節，都要仔細留意。嘆氣、不耐煩、或是憤怒的語調，都可能讓對方啟動防衛機制，揭露較少的資訊。發問時語氣要溫暖、友善，才容易得到你想要的答案。
另外，在毫不修飾地問「為什麼」的時候要特別小心，因為「為什麼」聽起來像是在指控對方，並讓對方升起戒心。建議設法將「為什麼」轉化成詢問「什麼」或是「如何」。例如：
「為什麼你要這樣做？」（聽起來很嚴厲，並帶有控訴的味道）
「是什麼讓你決定這樣做？」（聽起來比較和緩、語調也比較有誠意）
傾聽，需要思考
有效的傾聽已經被視為溝通的基本條件。大部分的人相信只要我們聽得見，就是好的傾聽者。這樣想真是大錯特錯。
「聽見」是被動的生理過程，大腦接收到從耳膜傳來的聲波，並解讀成你能了解的資訊。但是「傾聽」是更為主動的過程，解讀我們聽到的訊息，並賦予意義。傾聽需要思考。
西方文化往往看重口語表達甚於傾聽。相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。公司總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。
如果你已經知道你想要從談判中獲得什麼（或者至少應該知道）；那麼再知道「對方想要什麼」不是很棒嗎？它是不是可以幫助你在談判中找出可能的方案呢？假設是這樣，你就需要傾聽和學習，特別是主動傾聽方面。
有效傾聽通常被解釋為主動傾聽。帶著同理心的傾聽是更高層次的傾聽方式，不過主動傾聽也是學習傾聽的絕妙開始。你可以這樣學習主動傾聽：
換句話說。重述或是換句話講剛剛對方說的話，以測試假設、釐清困惑並確定自己了解了。請試圖完全了解對方訊息的重點。你可用下列句子開頭：
「如果我了解正確的話……」
「你真的想要的是……」
「我這樣說是否正確，就是你……」
鼓勵說話者。用句子、話語或聲音，鼓勵對方進一步詳細說明：
「我想聽你說進一步的狀況。」
「為什麼是這樣？」
「真的嗎？」「真的假的！」「真不敢相信！」
「嗯。」「嗯哼！」「我了解。」
你也可以用一些肢體動作去鼓勵說話者，例如點頭表示同意，露出該有的表情，傾身向前，維持開放和專注的姿勢，並反映對方的肢體語言。你的目標是盡可能得到資訊，並清楚地了解對方。
注意問題字眼。問題字眼就是一些模稜兩可的字眼或話語，等著說話者進一步解釋。例如英文「有趣」（interesting）這個字，可能對方覺得「這點子很有意思」，或只是禮貌性的表達自己「不太喜歡這個點子」。當別人這樣說的時候，請釐清意思。
人們選用這些字來述說，是有原因的。如果你不太確定對方的意思，就詢問他們。你的對手可能會使用某些特定字眼以避免流出資訊。學著辨識出那些問題字眼，並從對方身上挖掘他們不願揭露的資訊。如果你的問題很明確，他通常會回答你。例如你聽到：
「瓊斯先生，這是很有趣的提案。不過，我覺得我們可以暫時處理一下目前的工作配置問題。」
在此，你應該思考並且提問：「請問﹃處理﹄是指什麼？」，「你所期待的是不是還沒完全達到？你覺得哪些部分處理得好？哪些又需要改善呢？」你也應該抓住「暫時」這個字眼，並詢問，「暫時大概是多久？你的時間表大概是怎麼樣？有什麼其他因素會影響到你的時間表？」
表現同理心
主動傾聽唯一的問題就是可能會流於機械化。迪士尼卡通人物也會點頭表示同意說「我了解」。主動傾聽者可能是真誠的說這句話，但也可能不是，有時你很難分別得出來。
同理心的傾聽除了上述主動傾聽的各種要素，還要外加一項：反映說話者的情緒狀態。懂得對方的感受，並表示你真的在乎，這就是同理心的基本要素。你必須真的了解對方的感受並反映，這是裝不來的！請拉高你主動傾聽的層次，努力成為有同理心的傾聽者。以下是幾點關鍵：
察覺並反映對方的感覺，以表現你的同理心。在意他人還不夠，你必須表現出你真的在意的樣子。
說幾句話並詢問一些回應對手情緒狀態的問題。例如：
「那一定令人很沮喪。」
「我看得出來你很沮喪。」
「你一定很擔心這件事，你要怎麼做？」
這些都可以替你打好關係和信任感、強化人脈，並有助於交換資訊。這也會讓你變得更討人喜歡。
注意，同理心並不等於「同意」。你可以懂得對手得感受，卻不用同意他。不管你同不同意他，他還是會感激你對他的關心。
思考完再拒絕，拒絕後要解釋
多數談判者在拒絕某個提議或是計畫時並不會想太多。或許他們習慣立即對自己反對的提案產生反應。他們覺得，明確表示自己想要或是不要的東西，能夠顯現信心和力量。他們也擔心，若露出任何遲疑表現，都會被對方看作示弱的跡象。
雙贏談判者對此了解得更透徹。立即的拒絕其實是侮辱，代表不尊重。那項提案可是對方的辛苦成果（或更透露對方的底細）。表現無禮對你並沒有好處。若你能花點時間針對對方提案稍作考慮，對方會感受到，你不但在乎自己的提案，也慎重看待他們的提案。
另外，考慮對方的提案還有其他好處。你可能會發現一些之前遺漏的地方。考慮提案後，解釋你喜歡跟不喜歡的地方。如果你得完全拒絕他的提案，盡量從他的提案中找出一些價值。記住，雙贏解決方案有賴彼此合作和共同解決問題，而不是流於競相提出好點子。
最後，提出你不接受提案的理由。人們總想要知道為什麼。這也會讓你的拒絕更容易被接受，同時會幫助對方了解你的需要和你想要的利益，增加雙贏解決的可能性。
創意思考
一般的談判者都會找出顯而易見的方案，而雙贏談判者會進行創意思考。雙贏解決方案通常都會化妝易容，藏在隱而未顯的地方。所以談判中加入創意思考可以幫助我們：
確認利益。我們真正想要的利益，有時候沒那麼簡單被指出來，更不用說是對方的利益了。我們想要的不見得是我們真正需要的，有時候我們必須跳脫思考的框架，才能夠真正辨別出來。
確認籌碼。籌碼有時候很難確認。因為我們不知道手上擁有的資產的價值，我們不了解對方覺得我們手上的資產有何價值。我們可能甚至不知道有籌碼這回事。創意思考幫助我們掃除盲點。
找出方案。談判過程可能會潛藏很多可能的方案。我們可能只想到一個，或是想到了幾個，然後選一個最好的，卻不知道其實還有很多更好的方案在旁。我們找出越多方案，就越可能找到雙贏的解決之道。創意思考幫助我們找出更多方案。
歸納模式。前例、被接受的案例、規範或其他容易可見的模式，都是談判捷徑。遵循模式往往能讓我們更輕鬆的過日子。至少多數情況下是這樣。不過，如果你遵循前人的模式行事，就可能得到跟前人一樣的結果。如果你想要更好的，例如雙贏結果，就需要把事情做得更好。創意思考幫助你決定什麼時候要遵循模式，什麼時候需要打破成規。
總之，「心態」能讓雙贏談判者有別於其他風格的談判者。他了解五種談判風格，知道自己的優點和缺點在哪裡，並且採取行動彌補自己的不足。他行事彈性，知道什麼時候調整談判風格。他問問題，主動傾聽並表現同理心，仔細思考對方提案，解釋自己喜歡跟不喜歡的地方。他也會有創意地找出方案。
我們在下一章會看到，雙贏談判者了解很多談判策略，並能夠適時反擊。
