第一章  引言（摘錄）

一臉憤怒沮喪的雪莉爾依約走進我的辦公室。穿著優雅考究、舉止幹練的她，首度碰面便完全不浪費時間在繁文褥節上。

「我需要立刻換工作，」她說道，「我受不了我的老闆。我聽說你會幫人做職涯分析。」和她討論過她想要什麼和重視什麼之後，我同意幫她做職涯分析。但才進行到一半，她便喊卡。「我的天啊！」她說道，「我老闆跟我同樣固執，我們總是爭執不休，互不讓步。難怪我們處得不好。你能教我如何和他溝通嗎？」我花了幾分鐘的時間教她有哪些措詞可用，哪些應該避免。不到兩個月，她打電話告訴我她高升了。今天的她在國內已經是她那個領域裡位階最高的女性主管之一。

不良的溝通是今日職場、家庭和這個世界，普遍遇到的頭號問題。人與人之間的紛爭屢見不鮮，小至二十分鐘電話語音訊息所製造的困擾，大至親子間長年的不滿與怨恨，甚至國與國之間的棘手衝突都包含在內。找到方法解決溝通問題，一直是許多研究的重點和眾多模式的發展方向。

為了說明是什麼差異造成人與人之間的溝通不良，許多心理測量方法被發明出來，而這些方法往往需要靠精細的電腦化工具落實。即便如此，其中許多方法卻只能運用在少數的專業領域裡，或者更糟的是，將人貼上標籤，就像把圓的釘子敲進方正的洞裡。通常它們不認為人天生具有彈性，可以視情況異動改變自己的想法和行為。這也難怪雖然很多人覺得這些問卷很有趣，卻不太相信它們的籠統結論。一般人在做重要決定時，譬如招聘人才或選擇配偶，往往喜歡靠直覺和第六感。我曾經告訴一名執行長，如果他聘用執行副總的理由，純粹是因為他喜歡對方，他的麻煩就大了。聘用一個想法跟自己一樣的人，是最下下策。

大家都知道，一般人是透過一套過濾系統在溝通，這套過濾系統是由歷史背景、認同感、對真理的看法、價值觀，以及對眼前事物的認知與詮釋所構成。當別人跟我們溝通時，我們會為了理解對方的訊息而先將它們塞進自己的過濾系統裡。想當然耳，同文同種、同性別、同一個國家，或同一個地理環境裡的人，通常都有相同的歷史背景和信念，所以溝通時會比跟來自不同背景的人溝通更容易一點。

我們現在也逐漸明白，除了這些差異之外，每個人也都有自己的獨特思考和處理模式。在現實生活裡，我們重視的點各不相同，這是因為我們運用腦袋的方式各有不同。有些人是重視前後順序的線性思考者，有些人則喜歡宏觀；有些人喜歡新鮮事物，有些人則喜歡墨守成規。

但是在溝通的時候，若是能真的領會對方的意思，那該有多好？或者只要聽對方說了什麼，便能預測行為，不就更完美了嗎？抑或若能靠我們的回應方式來影響對方的行為，豈不更厲害了？

為了幫這些攸關理解、溝通和影響的複雜問題找到答案，我特地調查了這個領域。我不想要太簡單的答案。任何一個好的理論，都必須建立在完備的基礎上，而且有個人經驗為佐證。此外，也要能適用於人類的普遍行為上，並尊重每個人的差異，就算你沒有博士或工程學位也都學得會。最重要的是，它必須能改善人與人之間的溝通。

一九八三年，還在歐洲主持溝通講習會的我，陸續聽到一些來自加州引人注意的事物（你應該猜得到是什麼事物吧），於是開始探索這套叫做神經語言程式學（Neuro-linguistic Programming，簡稱NLP）的方法。儘管這名稱聽起來很科技，其設計目的卻是在研究人的心理，找到每個人的獨特性。它不是去探究一般人為什麼會遇到問題，而是去研究當代一些最厲害的溝通者和治療師，了解他們是如何辦到與人溝通這件事。它學習的是有效的策略方法，而非檢討別人的失敗經驗。

我想確定這些人是不是真的很懂，於是去上了一些深度課程，並開始在我的工作裡實驗他們的方法，結果成效斐然。我學會了如何與別人建立良好關係，改變了我的一些侷限性觀念，也幫忙別人達成跟我一樣的成效。我個性一向多疑，所以很欣賞他們的每種介入性治療都先接受過檢測，找出可能的負面影響，再運用於個人身上。這就好比心理治療師要幫助某個人徹底捨棄下

雨天會害他生病的這個觀念，在幫他改變觀念之前，會先去了解對這人而言，是不是有更健康的方法來讓下雨天會生病的觀念具有正面效益。

一九八五年，我因緣際會接觸到一套從神經語言程式學發展出來的特定工具，徹底改變我的溝通方法。它很精確也很有彈性，可以自然融入隨性的對話裡。從此以後，我開始在各種背景下運用它。有了它，我可以：

•在大型團體和群眾面前有力地開講。

•重新設計行銷和銷售流程，幫助企業成功抓住主要顧客群。

•吸引和挑選最適任的主管人才。

•協助那些受過我訓練和輔導的客戶。

•創造令青少年難以抗拒的影響性語言（influencing language）。

•協助面臨變革的組織改善他們與員工之間的溝通方式。

在這套工具被廣泛傳授和學習的同時，我也不斷地尋找新的方法來應用它，並取得顯著成效。於是，我開始好奇為什麼沒有人將這套方法集結成書，而這本書就是我給自己的一個考驗，也是客戶成果的展現。

語言行為量表

這套工具被稱為語言行為量表（The Language and Behavior Profile，簡稱LAB Profile®），它是用來探討人及群體的一種方法，你可以透過這套方法察覺到他們產生動力的方式、資訊處理的方式、決策的方式，再加以回應。

這是一套由十幾個問題組成的方法，可以放進平常的對話裡，或者做為正式的分組調查。你要注意的是對方回答時的說話方式，而非說話內容。就算沒有直接回答問題，也能從回答（或者不回答）的態度裡看出對方的所屬型態。

等你愈來愈熟悉這些問題以及人們的回應方式，便會發現就算不實際請教問題，也能聽出和看出對方的所屬型態，再立刻利用最適合當下現況的影響性語言。一般人說話時，都會很自然地用自己的模式進行溝通，其中包括言語和肢體語言。如果你使用的是他們的語言，他們會很快回應你。

由於語言行為量表可以運用在平常的對話裡，因此我在書中放了許多對話範例。而且為了表現話中的重點和語氣，更大量使用了粗體字和楷體字。

當你讀這本書時，可以驗證自己的經驗，並聯想到你認識的人，更認清自己，也更了解其他人。我希望你會找到方法解決日常溝通面臨到的挑戰。就算溝通上沒有太大問題，書裡也有實用資訊可供你參考，同時提供詞彙形容你已經在做的事—也許是你不自覺下所做的事。

我不斷從我的生活和工作上，為這套工具發掘出新的視角和用途，也誠摯邀請你跟我一起探索語言行為量表的各種可能運用方法。

語言行為量表的歷史由來

本書是建立在語言行為量表的基礎上，後者是羅傑‧貝利（Rodger Bailey）所創。至於語言行為量表則是從神經語言程式學（NLP）的具體應用方式裡開發出來的。神經語言程式學是理察‧班德勒（Richard Bandler）、約翰‧葛瑞德（John Grinder）及幾名美國人所開創的領域，起源於一九七○年代中期，他們專門研究能言善道者的說話方式，據此創造出神經語言程式學的原始模式。

    自此以後，神經語言程式學的領域倍數擴張，如今全球有數百種書籍都以它為主題。這套方法正在五大洲的數十個國家裡傳授。

    我們先從程式學開始解釋。每個人都會設法透過基因結構、環境影響，以及各自的生化過程將自己程式化（program），於是某些方面會有卓越的表現，有些地方表現平平，也有些地方一塌糊塗。

    如果我們仔細觀察和注意聽一個人如何從語言方面（linguistically）去行事和溝通，便能了解到這個人如何從神經方面（neurologically）去整合自己的所有經驗，從而有或卓越、或平庸、或糟糕的表現。而這個領域，就被稱為神經語言程式學。

    它的應用範圍很廣，這意味著如果有人很擅長某件事，受過神經語言程式學訓練的人，便可將它模式化（model）。所謂的模式化是找出這個人是如何做到他或她所做的事。模式分析者（Modeller）會針對一些問題找出答案，譬如「這裡頭有什麼絕對的基本因素？」或者「這個人之所以能辦到，是因為他會依序及（或）同時關注什麼和忽略什麼？」當這些答案被找到時，便有機會將這些技巧傳授他人，甚至自己從中學習。

    語言行為量表是羅傑‧貝利自創的模式，他是神經語言程式學領域裡一位積極的開發者，於一九八○年代初創造出語言行為量表，這套分析方法是以神經語言程式學裡的全套型態為根據，當初這些型態在開發時，被稱為後設程式（Meta Programs），而這些後設程式的基礎是來自於我們建構這個世界模式（model of theworld）所用的過濾系統。

創造我們自己的世界模式

    每個人都會利用一些過濾系統供現實世界裡的部分東西進來。諾姆‧喬姆斯基（Noam Chomsky）在一九五七年的博士論文《變形語法》（Transformational Grammar）裡曾說過，一般人都是靠三種過程為各自的世界模式創造過濾系統：

    刪除

    第一種叫做刪除（deletion）。我們會由內刪除來自周遭環境的眾多資訊。美國心理學家喬治‧米勒（George Miller）在一九五六年寫的《七加減二》（Seven Plus or Minus Two）論文裡提到，我們的意識（conscious mind）一次只能處理七加減二的資訊位元，其他一概刪除。意思是，我們在最佳狀況時頂多只能處理九個資訊位元，最差的狀況下可能只有五個。

這說明了為什麼大部分的電話號碼最多只有七碼。不過，一九八○年代我住在巴黎時，他們把電話號碼改成八碼。於是每個人都得決定究竟是要兩碼兩碼地記，或四碼四碼地記，或者乾脆在舊電話號碼前面再加新的巴黎區碼4。沒有人有辦法一次記住八碼數字，每個人都得自行想辦法將它們分開記。他們用各自的方法來宣布自己的新電話號碼，製造出許多混亂。

    所以七加減二的資訊位元，才是我們一次能夠處理的量。我們總是無意識或有意識地利用刪除過程，來過濾許多東西。

    扭曲

第二種過程叫做扭曲（distortion）。我們會扭曲事物。在你還沒把自己的家具搬進新屋之前，你就先去看過那地方，走進客廳，想像若是放上家具會是什麼模樣？這就是所謂的幻覺。你的家具並沒有實際擺在裡面，不是嗎？所以你是扭曲現實。

    幻覺和創造力正是扭曲的兩個例子，它們同樣都是把外在資訊轉化成別樣東西。這就是扭曲的過程。

    一般化

    喬姆斯基的第三個心理過濾方式，被稱為一般化（generalization）。它跟笛卡兒邏輯（Cartesian Logic）完全相反（笛卡兒邏輯是從通則裡推演出明確的例子，但不能反其道而行）。一般化則是你先搬出幾個例子，再創造出其中的通則。這也是一種學習過程。就像有個小孩學開門，開了第一扇、第兩扇，甚至第三扇，最後終於知道如何開門。這小孩把如何開門的這個技巧一般化了。換言之，等他長大後進入高科技公司工作，發現得用磁卡刷才能開門時，就又必須重新學習開門，才能應付這些例外。

    一般化是指我們會無意識地把什麼是真的，什麼是假的，什麼是可能的，什麼是不可能的，變成通則。譬如，有些女士在和男士交往時可能有過慘痛的經驗，於是總結出男人（所有男人）都不能相信。她們推衍的通則是：絕對不要相信男人。換言之，人們會因為幾次類似的經驗，便認定一個通則或建立起某種觀念。

    我們每個人都是靠刪除、扭曲和一般化這三種過濾系統，來創造屬於自己的世界模式。

後設程式

    神經語言程式學、後設程式和語言行為量表，這三者之間有什麼關係？神經語言程式學的幾名共同發明人，為了找出影響一般人對經驗的認知和詮釋方法，利用喬姆斯基的刪除、扭曲和一般化模式，創造出一種地圖。

    雷絲莉‧卡麥隆－班德勒（Leslie Cameron-Bandler，現名為Leslie Lebeau）甚至發揚光大了喬姆斯基的理論。她假設每個人都有各自的刪除、扭曲和一般化做法，會從行為裡彰顯出來。她從她治療的個案裡找出六十幾種不同型態（pattern），稱之為後設程式。

    後設程式，就是我們具體使用的過濾系統，我們都是透過它們與世界互動。這些過濾系統會先將外在世界的資訊加以編輯和塑造，再讓它們進來。當我們與外面的世界溝通和表現行為時，它們也會形塑來自我們內心的東西。

    後設程式就像一扇門，我們透過這扇門與世界互動。這扇門的形狀特別，所以只有一些東西能夠進出。這聽起來或許很像在說我們的天生性格，所以恐怕改不了。但事實上，這扇門會隨著我們的改變，以及周遭環境的改變，而產生變化。

    羅傑‧貝利是雷絲莉的學生，他稍微修改了她的方法，運用在商業環境裡。他創造出語言行為量表，使我們明白一般人開口說話時，他們是在溝通的何種現實世界。他說，後設程式是指一個人對特定情境回應方式的現況報告。

    很多人都認同當我們跟不同的人為伍，當我們工作時，還有當我們與家人相處時，行為表現各不相同。因此，後設程式並非在說明我們的個性，而是在呈現我們與不同環境或情境背景互動的方式。

    語言行為量表簡單地描述了我們那扇門的形狀，在特定情況下，我們會讓什麼東西進來和出去。就是因為我們認知到我們有能力改變自己的動機和行為，使得這套工具有別於那些籠統化我們人格的心理測量分析。

語言行為型態

    當我首度聽聞後設程式時，它其實有六十幾種型態。我們必須和研究對象談話，揣測他們的型態。我花了一年半時間試圖揣測每個人的後設程式是什麼，更別提我當時這方面根本不在行。

    為了讓這些型態的探究過程和運用層面更簡單一點，羅傑‧貝利很有先見之明地將六十種型態縮減成十四種（你有必要知道自己或別人的六十件事情嗎？）。此外，他還研擬出一小組具體的問題，無論受訪者回答的內容是什麼，都會從他們使用的語言結構裡無意識地洩露出他們的型態。你注意的是人們的回答方式，而不是回答內容。只要問幾個簡單問題，便能知道是什麼在引發和維持對方的動力，以及他們內在處理資訊的方式。

    當他開發語言行為量表時，找到了兩種不同的後設程式。他稱第一組類別為動力特質（Motivation Traits），有時它們也被稱為動力模式或觸媒。這裡的型態會告訴我們，一個人在特定背景下需要什麼才會產生動力並維持下去，或者反過來說，什麼會讓他失去動力。有時候，我也稱它們為動力觸媒（Motivation Triggers），因為它們會洩露出是什麼在促使一個人做某件事，或阻礙他某方面的表現。

    羅傑‧貝利稱第二組類別為作業特質（Working Traits），這組類別說明的是一個人在特定情境下的內在心智處理過程。譬如，我們可以看出對方重視的是全貌還是順序細節；他們在什麼環境下最有生產力；在乎的是人還是事；如何應付壓力；以及會因什麼機制而被說服。

    這些都顯現在一個人的說話方式裡。

    影響性語言

    此外，他也開發出影響性語言。一旦你知道某人的型態，便可利用你的語言去迎合對方，達到最大效果。

    試想有一個不擅長你母語的人正試圖告訴你一些想法，但你可能得花很多力氣將對方的話翻譯成你比較懂的字眼。但是，如果有人使用的是你可以立刻理解的字眼，你就不須耗費力氣翻譯；對方的意思就這麼聽懂了。當你使用的是適當的影響性語言時，效果也將十分驚人，因為你說話的方式和對方的個人風格一樣。

    你可以精準地使用來自潛意識的言語力量。

語言行為量表如何在溝通裡發揮作用

    假設某人有某種經驗。當他談到自己的經驗時，只會提到這個事件的一小部分，因為他必須刪掉大部分的經歷過程，才能在合理的時間內說完這件事。意思是，如果你要告訴別人你在讀這本書，你得將大部分的讀書心得經驗刪除掉。你可能會說：「這本書還不錯。」然後點頭表示稱許，至於它帶給你的感想則可能略而不提，也不會提到你是否讀得很開心。想想看，你是不是也

有過完全聽不懂別人在說什麼的經驗，因為他們省略了那些可以讓你聽懂的細節。

    人們會根據自己特有的刪除、扭曲和一般化過程，來轉化他們實際的經驗和看法。蕾絲莉‧卡麥隆－班德勒和羅傑‧貝利認為那些使用同樣語言型態的人，也會有同樣行為。語言行為量表這個名稱，就是在說明一個人的語言與行為之間的關係。

    書裡的工具可以供你了解、預測和影響行為。語言行為量表是一套可以學習的技術工具，你可以趁機訓練自己的眼耳去察覺以前可能不會注意到的事情，也學到方法去描述和處理你可能早已注意的行為模式。（未完）