第七章 時間的科學
「何時」開口請對方點頭答應,常常比「如何」開口重要得多,而且也比你開口問了對方「什麼」還重要。
「星期幾」開口問,重要程度比你能猜想得到的還多;「幾點問」則是個重大議題。在這個月裡哪一天問,可以讓狀況完全不同嗎?事實上,有不少時間週期非常重要,而且你必須要瞭解。
不要以為「何時開口問」是件簡單的事,這並不簡單,或者說,至少到目前為止這都不是件簡單的事。讓我們一起把這件事做好,讓你清楚地瞭解該怎麼做,如此一來你就永遠都不會忘記。這件事就像是被藏在影響力這張沙發底下的一大塊拼圖碎片。
我曾在廣告業待過幾年,我知道怎麼應付從事廣告業的人。不管是我,或是我接觸到的人,廣告業者的一天到底是什麼樣子呢?我們一天通常會有8到12個會面約定,從星期一到星期四,有一些是安排在星期五或星期六,全都得親自出席。對業務人員來說,一星期工作55小時是很基本的。
在那之後,我從事過慈善募款工作幾年,也是藉由約定的會面來尋求企業主及經理人的贊助與捐款,我一天可能有10場會面。穿插在這些工作的期間,我曾擔任過電話行銷經理,以及大型的全國性基金會募款經理。
從數千場我認真登錄下來的會面紀錄中,我得到一些有趣的發現:「何時做」比「如何做」更重要。從事廣告業時,兩種顯示出此種狀況的趨勢,似乎和我或我做的簡報無關(和業主或經理人的會面安排在星期一到星期五)。
我發現,在我一個星期賣出去的廣告中,幾乎有一半是在星期一成交的,也就是說星期一會面成交的比例是最高的。如果你在10年前問我,我可能還可以記住精確的比例是多少,就當是40%吧!在訓練人員時,我會竭盡所能地以經理的權責,要求業務人員盡可能在一週的開始就去見業主。每一週的開頭,如果可以的話,我一天會工作10到12小時。這在募款和銷售上有類似的結果。
我在超過5年的經驗中發現,我是在早上的會面談成了大部分的生意。不過,如果會面時間是在午餐前,通常就不會有這麼好的成果。這之後,在一天中剩餘的時間,除了下午2點的會面外,能讓我做成生意的潛在客戶佔很少數。我還記得在自己的日誌上,一天的頂端被畫滿一堆星號,而在一天的底部相對就沒什麼星星。一整個星期的下午4點、5點和6點,會面結果通常都很淒慘。
我擔任電訪中心經理時,從數萬通電話中,針對幫公司行號達成的業績、以及非營利組織的捐款,我們做出了準確的紀錄。協助這些機構所打的電話,有些是從下午3點到9點,有些則是從下午4點到9點,所有的電話訪問都是打到住家。
我們仔細想過,下午的電話效果應該最好,因為這段時間在家的人比較不會有讓他分心的事。我們推估在晚餐之後業績會比較差,不是賣折價卷或分時度假行程的好時機,更不是請求捐款或募集抗議示威工作人員的時機。而現實的狀況是,在所有的例子中,相反的情形才是事實。
橫跨所有領域範圍,我們總是發現相同的事實。以百分比來看,下午3點到5點業績相對比較差,不管電話是誰打的都一樣,我、明星業務、或是任何我們僱用的人。傍晚5點半到6點半的晚餐時間,通常結果都不錯,而晚上剩餘的時間,業績就很亮眼。晚上6點半到9點,在這2.5小時中,我們平均每通電話所賺到的錢,比晚上頭半個小時都多,金額超過2:1。
在電話行銷中,不管是慈善募款、商品銷售,或是找人參加分時度假享用別墅的行程,統計數字的紀錄就是一切。
我記得有次業主預計晚餐時間要來訪。那天下午我們的電話行銷業績很糟,這不讓人意外。而這特別的一天是在聖誕節左右,幸好業主遲到了,他們在晚上7點半左右才抵達,當時我們遞出的資料像是從「美國聯邦儲備銀行」列印出來的一樣讓人開心。我一直沒辦法解釋這些奇特的結果。對我來說就是找不出道理,晚上7點到9點,這段時間在電話中買下東西的人數,是下午3點到5點半的2或3倍。幾年來,不論是我自己打電話或是進行訓練,情形都是如此。
我花了一些時間,才終於拼湊出一項相關的預測,而且發現這就是正確答案。從非營利組織到積極性的營利組織、從銷售到募款用途,不管我是在賣廣告、折價卷、或是賣分時度假行程,全都適用於這些預測:在星期一和星期二,不管是哪一類的銷售都可以達到最高業績;星期三和星期四是在浪費時間;接下來會有一些不同的走勢,像是星期五晚上,用電話行銷方式來募款或商業獲利,效果都是最好的。
「早上早一點的時間」通常遠比「早上晚一點的時間」來得好;而午餐之後的時間通常十分不錯,但是到了傍晚時分,面對面的銷售(以上提到的電話銷售也一樣)全都一樣糟糕。
和時間點有關的元素
每經過一年,我讓人點頭答應的技巧就更好。我記得有非常、非常、非常多天,我可以在一天的開始,就有連續5到6次的成功銷售,然後我會想著,我有沒有可能整天都聽到對方同意的回應。不過通常在最後3到6個會面就守不住了。但是有非常非常多次,我在頭5次或6次的會面表現最完美。
然而,我不覺得自己曾在下午的時間有過成效良好的表現。
讓對方點頭答應的影響力原理:情緒掌控的自我調節
我假設你並不是靠銷售為生,所以我打算用不同的情境讓你瞭解其中的道理。「自我調節」類似自制力的概念。自制力是「控制自我實際上做出什麼行為」的能力,這和你怎麼想或有什麼感覺無關,而是你和其他人實際上看到「你的自我」做出了什麼樣的行為。
你會不會在和小孩發生激烈衝突時對他們吼叫?你會不會偷走在商店裡你忘記放到結帳櫃檯上的東西?你會不會在早上起床後,馬上就投入當天最重要的計畫中?你會不會毆打那個欺負你小孩的孩子,或是打電話給他的父母、警察、校長?你會不會在不該吃巧克力餅乾的時候吃?你會照料屋子裡的所有事情,或者是坐在那裡等待另一天的結束?
我們在調節或控制自己的行為上,會有不同程度的成功。每個人都會受到內在直覺行動的驅使而做出某些行為,此時自我調節就像是鎮壓「直覺欲望反應」的汽油能源。通常在一天開始時,你我都有接近「滿油箱」的「自我調節額度」。有些人會很快就把一天的額度用完,於是在這一天接下來的大部分時間裡,他們會屈服於直覺,導致發生某些不當的行為。有些人的自我調解汽油,每加侖的平均行駛哩數比較長,可以持續一整天。
對多數人來說,自我調節在大部分的日子都會用完。實際上發生的狀況是,我們傾向以某些生活面向為代價,來自我調節另外一個領域。你馬上就可以看到為什麼會如此。自我調節額度讓你我控制自己的行為,這樣我們就可以專注並達到我們渴求的事。
自我調節對影響力很重要,因為一旦你用完當天的額度,除了那些最直覺的行為外,你或許就不會因為受到別人影響而去做任何事。如果你打算影響別人,你會希望別人的自我調節額度還很多,因為這樣他們才會控制住對你的抗拒因子,然後給你機會,製造點頭答應的反應。和用完當天額度的人說話,簡直就像是在和失控的火炮說話。你會發現,一旦對方情緒不穩定,就聽不到同意的答案。
每一次啟動或運用自制力,就會燃燒自我調節額度。每一天你都只有相同額度的自制力供你配置使用。有時候你可以透過某些行為拿回一些自我調節的額度,但是在自我調節額度用光時,就不要依賴那種方式了。
日常的100個「自我調節額度」使用法
今天早上,你的小孩做出了和普通小孩無異的行徑,你決定忍住怒氣,讓他們繼續活著,而不是殺了他們。這用掉了5個單位的自我調節額度。你用了自制力,你今天的自我調節額度降到95。
你的另一半說了些蠢到不可思議的話,你選擇不要指出對方一時的低智商行徑與不良社交技巧。這用掉7個單位。為什麼?因為要忍住不對一個超過21歲的人實話實說,比忍住不對小於13歲的人這樣做,所用的自制力要來得多很多。而你對一個40歲的人期望更多。當你期望越深,你就要用掉越多的自制力讓自己不要對他們喋喋不休。
現在該去辦公室了,此時你的自我調節額度已降到88個,少掉了12個,而且你還沒出門。自我調節額度燃燒得很快。我們假設你最近讀了一些自我成長的書,你是真的想要改變生活,所以你有了一堆新目標,甚至需要一本方便做時間規劃的記事本。
在哪裡可以找到真正的自我成長?
不幸的是,大家其實都不知道自己為何會失敗的各種理由,而「自我成長」的書常常能讓這些理由聽起來很簡單。事實上,大家虔誠地支持書裡的指示,但是通常絕不會從自己的努力中得到任何正向的東西。而且可以確定的是,長期看來通常真的都是如此。
你的生活可以比原有的狀況容易許多,只要你能瞭解真正起得了作用的是什麼。自我調節額度的概念對自我成長的成敗很重要。然而,大部分在自我成長方面功成功的人,只願意對人做出「他們為何獲得幸運」的暗示。或者更糟的是,他們歸納出錯誤的成功原因,而你以他們為典範,然後沒有一件事行得通。
……所以,你的額度剩下88。
晚上好好睡一覺,會讓額度重新設定,隔天就會回到將近100的額度,然而每當你得要運用自制力、或者試圖控制你的行為時,就會把今天的自我調節額度全用光。每次你一使用當天的補給,就得失掉一些額度。88個單位可以多快或多慢用完?然後還會發生什麼事?
(略)
自我調節額度餘額是……
大家坐下吃晚餐,小孩開始滔滔不絕地說,老師和學校那些關於穿著和行為的新規定有多討厭。你的話像刀子一樣插進來:「在現實世界裡,你會祈禱每天都過那樣的日子。這沒什麼大不了!成熟點!現在閉上你的嘴,然後把該死的蔬菜傳過來。」
現場一片安靜。你顯然是個精神病患……心智受到干擾……陷入瘋狂……而且當你拿出自我成長的書或其它任何東西時,完全得不到行為自制力的補充額度。
你狼吞虎嚥地吃著義大利麵。吞下美味的食物。大力關上門。不控制自己的行為,只做你想做的事,而且這樣其實「感覺很舒暢」。沒人想和你講話,你不在乎,你只想要平靜。你或許從吃下的食物中得到1或2個單位,或許吧。除了看電視之外,去做任何事的想法都讓你覺得很可笑,因為不會有自我改善。你想要喝一杯,好好放鬆,讓所有事就晾在那裡。
離開家去做兼差工作?!想都不用想。你已經覺得夠了。明天你就會恢復。但是,在那之前,你只想要爆米花和啤酒。爆米花或許會增加一些單位,啤酒可能會短暫地給你1個單位,但是在15分鐘內,壓抑就會讓你失掉它。
答案是?以今天來看,你要知道,一個不同的行為就會有巨大的幫助。你每天的自我調節額度數量不是絕對固定的,而且想要改變自我調節額度「油箱」的大小並不容易。同時要知道,那些睡得比較好、培養出意志力來控制自我調節的人,他們能具有更多的自我調節額度。今天須要用掉10個自我調節額度的事,1年之後或許只需要用掉8個。
在影響別人的時候,影響者一定具有自我調節額度,否則他們無法影響他人。而對方一定要有自我調節額度開放給影響力。但就在某一天,你就是用盡了氣力,你影響別人的能力結束了。任何人的任何要求,除了「要求」你斥責他們或打他們,聽到的答案都會是「不要」。
如果你需要發揮影響力,你就需要花力氣在那些專案、會議、合約上,它們會帶來你想要的未來,所以就把它們安排在當天要做的第一件事,如此你就不用拿自我調節額度對抗空油桶。
這並不是說,你得要當個「晨型人」,而不能當「夜型人」。當夜貓子的一大好處是,可以把事情做好,因為沒有其他人會e-mail給你、找你幫忙、跟你說要去看醫生、跟你進行互動。你能在沒干擾與讓人分心的狀況下把那天的事情做好。
特別的是在半夜1點,在沒有分心事物干擾下工作,就沒有自我調節的需求。因為沒人會讓你生氣、打擾你、打斷你、或是擋你的路。當對自制力沒有特別需求時,你可以不必用掉任何一個自我調節額度就能把事情做好。如果你晚上正在做的工作是具有創意,且有趣、美好、讓人興奮,也一樣不需要自我調節額度。這就是說,除非是有趣的內容,否則像是架設網站、寫程式等這類工作,最好在黎明破曉時、或離午餐時間還早前就完成!
我打過的每一通銷售電話,都是一種「兩個人自我調節額度的互動」。每一次當你想要影響某人時,就代表是兩個人都需要使用到自我調節額度來互動。想像你正試著影響別人,像是前面情境中那位晚餐餐桌上的女士,要是沒有使用自我調節,想必她或許已經把某人的頭塞到盤子上了。你絕不會想要在某人自我調節額度很低的時候,試圖去說服他,因為有2個因素交互干擾:
1. 在你最糟的時候,還要盡可能地展現出你最好的自我。
2. 你坐在某人對面、或者是在和某人講電話,而他正處於最糟的狀態。
隨著一天時間的流逝,除了一兩個例外的狀況外,你的自我調節額度會隨著每小時的過去而被耗盡。當額度變低或是完全用盡時,你的情緒智商(emotional intelligence)會隨之降低,此時每個問題的答案通常就只會有「不要」!你如果需要和某個人溝通,就要選擇他的自我調節額度處於高額的時候,那麼他們就有越多額度來處理你和你的簡報、建議、想法,你讓他們點頭答應的機會就越大。
這項科學和我這幾年來的銷售、募款經驗相符。這反映在數十萬筆追蹤電話、募款簡報、以及幾百個不同的人所進行的銷售請求上。你或許正在想:「但是,我不是該在某個人自律狀況較低的時候去見他,這樣他就更有可能向我買東西嗎?」
有些我們會去買的東西和做的事情,比較可能會發生在自我調節較低的時候;此時我們比較有可能節食破了戒、比較有可能會抓起菸來抽、比較有可能魯莽行事。是的,我們會比較有可能去麥當勞、去酒吧、去俱樂部,或者是在超市結帳處買一條瑞斯巧克力。
當自我調節較低時,人們通常會更加具有抗拒性,這意味著他們會對你美好的商品和服務說不。當他們用盡自我調節額度時,他們就不會想要聽你說話,他們想要的是冰淇淋。但是這仍然沒有解釋,為什麼星期一對所有業務來說,是一週當中顯然最好的銷售日。也沒有解釋,為什麼星期五最糟糕,除了週五晚上的電話行銷之外。
借助於後見之明、一堆研究,以及「心智模型」(mental modeling),我想我有答案。人會依照時間區間來思考:小時、天、週、月、年、10年。時間的標記在性質上同時會具有「心理層面」和「真實層面」。
在21世紀的美國,大部分上班的人是從星期一工作到星期五,週末休息。在一天之中,他們工作的時間可能是從早上8點到下午5點,當然了,零售業除外。比起一週當中的其它日子,有更多人死於星期一的早晨。像加菲貓一樣,我們傾向於「討厭星期一」。比起一週當中的任何一天,我們更有可能在星期一請假。
而我們的身體正從週末這2天的休息中抽離,已經重新儲存了100個自我調節額度。我相信,對大部分的人來說,星期一早上是一週當中自我調節額度數量最高的時候。同理適用於1個月當中的第1天。
進行股票交易的人都知道,如果你在一個月當中的最後一個交易日買進,然後在一個月當中的第一個交易日結束前賣出,長期來看你就會賺大錢。重點是,時間的架構不僅重要,而且由於它具有高度文化性和週期性的特質,所以讓我們能預測別人對我們所銷售的任何東西,會如何、在何時做出善意的回應。
如果你經營一家酒吧,並希望客人都能大喝特喝,那麼星期一早上開門並沒有好處,因為就如前面我們知道的:星期一早上是自我調節額度最高的時候,星期五午餐之前或許是最低的時候。
或許你星期一醒來,(假設)有100個單位的自我調節額度,然後你星期二醒來,大概有95個,那星期三有幾個?90個吧,星期四有80,星期五有50。而且大約在星期五的下午5點時,你的自我調節額度短暫攀升回40或50,不過在其他平常日的下午5點左右,你的自我調節額度或許更接近10或15。我想這是因為大家對於週末來臨感到興奮、心情受到鼓舞。
週五晚上電話行銷業績之所以會攀升,可能某部分原因是來自週末休假前的愉悅,短暫地讓自我調節額度重新回到40,直到該出門時,你會允許自己用盡所有的自我調節額度。
你想在某人用光自我調節額度時影響他嗎?你或許是想要賣他壽險、賣他車子、狗、分時度假行程?不管是哪種,當然都不會成功。如果你,或是你要銷售、推廣、建議的事物,不是會讓對方直覺抗拒、消耗他自我調節額度的東西,那麼你或許不需要在對方用盡自我調節額度時試著賣給他。畢竟,所有我服務過的公司,幾乎都體驗過同樣的經驗。因此,我們可以運用不同的方式來達到影響力。