【進入正式內文之前】本書所期待的「領導者」與「團隊」
說到職場上的領導者和領導能力，一定會談到一個問題：領導者和管理者有何不同？
如果以英文來看，「leader」指的是「領導人」；「manager」則是指「管理人」。兩者並不一樣。
不過，領導者也好、管理者也好，兩者的任務都是「擬定策略，激發團隊裡的每個人發揮最大能力，以確實達到目標」。
因此，身為領導者，經常被要求必須具備長期策略或面對創新挑戰等多種能力，不過，我最重視的卻是「下屬的信任」。如果不受下屬信任，走在未知道路上的領導者將不會有任何的「追隨者」（=下屬）。
在後續內文中，我會針對「什麼樣的上司才能獲得下屬的信任」詳細說明，簡單來說，值得下屬信任的上司必須具備兩個條件：「確實觀察下屬的所有行為，對其優缺點瞭若指掌」、「對下屬給予認同，並對其成長有所期望」。
或許有人會覺得這太困難了，沒有辦法做到，但只要看完本書就會知道，這一點也不難，任何人都可以立刻就開始實行。
另一方面，身為領導者，你對團隊應該抱著什麼樣的期待呢？
針對打造團隊及活化團隊的方法，本書會將重點放在團隊成員對於達到主管期望行為的「主動力」，換句話說，就是提升下屬的「主動欲」以達到目標。
根據研究，同樣的工作內容，員工只為了賺錢或怕被主管罵才做，私底下其實完全不想工作，也就是「不得不做＝Have to do」的心態，跟從工作中找到意義和樂趣、「想做=Want to do」的心態，兩者的工作效率差了四倍之多。
換成小孩讀書的例子來看，應該就會明白了。
父母如果會因為小孩不讀書而生氣，孩子就會為了不讓爸媽生氣而念書，而不是為了成績而念。這就是「不得不做＝Have to」的心態。這種情形只是為了不讓爸媽生氣，因此不會太用功，當然成積也就不會太好。
工作也是一樣，如果員工的心態是「Have to」，他所在意的就不是業績目標，而是主管的臉色，就只會想到「怎麼做才不會被罵」，完全不會考慮「如何達成目標」。
如此一來，工作效率當然不可能提升。
因此身為主管，目標應該是將感覺被迫工作的「Have to」團隊，改變成主動、積極的「Want to」團隊。
有些人或許會覺得不可能將人從「Have to」變成「Want to」，畢竟要改變一個人的個性非常困難。
然而，在行為科學管理中，將「Have to」變成「Want to」並不需要改變人的個性或想法，只要提升他的「行為主動力」就可以了。
人類有一種共通的行為原理，只要利用這個原理，就有可能提高一個人的「行為主動力」。
將團隊從「Have to」變成「Want to」的關鍵在於，一旦下屬做出你希望他做的行為，就必須確實地給予評價。任何人都一樣，當自己的行為受到認可（特別是受到上司的信任），就會主動再做出相同的行為。
相反的，「不被認可的行為」就不會再出現了。
本書將告訴你如何打造並維持一個讓下屬感到「Want to」（行為受到認可，工作愉快）的工作環境，並進一步針對與下屬之間的溝通，以及「報連商」（報告、連絡、商談）和「會議」成效提出具體的改善方法。
此外，也會介紹一些利用行為科學管理的獨特觀點所發展出的小道具，例如可以讓下屬持續做出期望行為的「小型會議」，或是可以激發團隊能力的「感謝卡」等。
面對無法達成目標的下屬，不需要怒斥對方，只要找出達成目標的方法，並具體教導他就可以了。除此之外，要不斷給予「稱讚」和「認可」，讓他能繼續做出你希望他做的行為。
這才是為了提升團隊成果、激發下屬能力，身為領導者最重要而且應該要做的事。
第二章 行為科學管理的基本概念
05、不用在意和下屬之間的相處問題
「我總覺得和A下屬一直處不來。」
「我完全不知道他們到底在想什麼。」
「要怎麼做才能改善和下屬之間的關係？」
在談到主管和下屬之間的溝通時，幾乎一定會提到「相處」問題。
坦白說，和下屬之間的相處並不是身為領導者的你所必須費心的事。
說得更明白一點，對於一個專業的領導者來說，喜不喜歡下屬跟率領團隊一點關係也沒有。
而且，即使領導者無法完全瞭解下屬的想法也很正常，因此不需要為此感到煩惱。
身為領導者，對於和下屬之間的關係，你要做的只有兩件事。
一是「協助下屬完成工作」，二是「透過工作激發下屬的能力」。
但即使知道這個道理，還是有人不知道該怎麼面對和自己處不來的下屬。會有這種困擾，完全是「感情」因素在作祟。
在行為科學管理的基本概念中，「工作成果來自於行為的累積」，而下屬只是工作上的夥伴，因此重點應該放在他的「行為」上，而非「感情」。
面對和自己處不來的下屬，不妨試著仔細觀察他在工作上是否有優異表現。例如一直以來都覺得他工作能力不好的人，其實做簡報時很有說服力。又或者是口才不好的人，工作報告及連絡郵件卻寫得非常好。
只要清楚看見對方「優異的行為」，原本「處不來的下屬」，也會變成「重要的團隊夥伴」，或是「值得激發潛能、不可多得的人才」。
09、領導者必須具備「聆聽的能力」
「下屬不願意明白說出工作上的煩惱及不滿的真正原因。」
這也是身為領導者常見的煩惱之一，解決這個問題的方法就是增加「聆聽對方說話」的機會。
下屬之所以不願意跟上司說真話，很多時候都是因為上司話太多了。
舉例來說，上司問下屬：「你最近工作有遇到什麼問題嗎？」
下屬於是開始描述自己的狀況：「老實說，最近手上的案子已經進入簽約階段了，可是○○的問題卻一直沒辦法解決……」這時候，上司卻中途打斷下屬的話，「那個問題只要這樣做就可以了……」接著就開始說起自己過去的經驗。
不讓下屬把話說完，當然就無法得知背後的真心話或不滿的原因。
聽下屬說話時，要徹底做好聆聽者的角色。
只有先表現出專心聆聽的態度，才有辦法讓對方說出真心話。因此身為領導者最先應該做的，是多多聆聽下屬的意見。
無論是誰，面對肯聆聽自己說話的人，都會願意把自己的煩惱拿出來一起討論。
除此之外，在「報連商」（報告、連絡、商談）中，真正重要的其實是「商」，也就是遇到問題時一起商討具體應對措施。可惜很多企業都只做到前面兩項的「報告」和「連絡」就結束了，少了最後的討論步驟。
第四章 小型會談的好處
18、愈忙愈要每個月開兩次小型會議
小型會議運用的是行為科學管理的方法，施行時非常重要的一點是，開會時間不得間隔兩個星期以上。
「強化」行為最好在六十秒內進行才有效，不過根據經驗，如果對象是（可以溝通的）成人，「強化」的作用則能持續約兩星期。因此，每個月進行兩次小型會議是最恰當的安排。
每個星期都進行小型會議當然也可以，不過這樣一來，非常有可能會因為次數太頻繁而中途放棄，因此，一開始可以先試著持續每個月開兩次會，養成習慣後再調整。
建議最好把開會時間固定下來，例如「每個月的第一和第三個星期四的下午，每人五至十分鐘」。
這麼做是因為若想將行為化為習慣，就必須設定好一定的時間。
舉例來說，即便下定決心每天要念英文二十分鐘，結果卻無法持之以恆，其中最大的原因是沒有設定開始念書的時間。如果改變做法，先決定好「以後每天提早三十分鐘吃早餐，吃完早餐七點半開始念英文二十分鐘」，隨著持續一段時間之後，吃完早餐不念英文反而會覺得怪怪的，如此一來，就更有可能持之以恆了。這也就是所謂的習慣養成。
先把開會時間固定下來，對下屬安排工作也比較方便，也可以事先整理好開會當天要討論的事情及問題。
「我現在剛好空出一點時間，來開個會吧，三十分鐘就好。」如果老是像這樣一時興起就要開會，下屬工作步調就會因此被打亂，當然會無法忍受。
或許有些人會覺得平常工作已經夠忙了，還要定期開會，根本不可能。
然而，工作愈是忙碌，小型會議就愈有必要進行。
如同我一再重述的，人們在自己的「行為」受到稱讚或認可時，即便無法立即有成果，也會主動持續做出該行為。
以健走減重為例，每天健走三十分鐘，對減重並不會產生立即的效果，不過如果將自己健走的習慣分享到社群網站，因而受到他人的鼓勵，就會有動力每天繼續健走。
相反的，沒有受到評價的「行為」，即使最後一定可以達到目標，也很難持之以恆。
然而，就算明白這個道理，身為上司，除了每天分內工作外，還要對下屬的行為一一給予評價，實在非常困難。
因此，才需要事先決定好日期時間進行小型會議，在會議中針對下屬的行為做出稱讚等評價。
我甚至認為，以太忙為由拒絕進行具有提升下屬工作成效的小型會議，等於是放棄身為領導者的職責。
本篇最末，我把能確定下屬行為的小型會議詳細的流程整理如下：
1. 上司和下屬共同決定可以提升工作成效的行為。
2. 檢討共同決定的行為是否有確實實踐。
3. 如果有確實做到該行為，便給予認可和稱讚，以達到「強化」作用。
4. 如果沒有做到，就與下屬一起找出原因，並由上司提出改善方法。
第五章 「報連商」的正確做法
27、讓下屬也清楚瞭解工作的全貌及公司的目標
在上一篇提到，下達指示時必須具體說明清楚。
舉例來說，「請你在星期三之前，帶著商品樣本去拜訪十五位客戶，然後將客戶實際使用過的意見匯整，在星期四下午的會議中做口頭報告。」像這樣明確地以時間、數字表達，使下屬能夠確實達成所交代的事。
這時候，一定要避免讓下屬陷入了「雖然明確知道自己所負責的工作，卻不瞭解整個企劃案內容」的狀況。
這是因為如果下屬知道「自己在整個企劃案中所扮演的角色」，或是「自己所提出的情報訊息對整個企劃案有什麼幫助」、「上司對自己的工作表現有何期待」、「和其他部門要怎麼合作」等，平時的「報連商」（報告、連絡、商談）就會做得更仔細且具體，也就更容易展現成果，達到目標。
另一個重點是，如果下屬知道自己每天辛苦所做的工作，對整個企劃案來說非常重要，就會更重視自己工作的價值和努力的意義。
只要有這種自覺，任何人都會變得更積極。
雖然如此，也不是要你每次下達指示時都跟下屬說明工作的全貌，並不需要做到這的地步。而是當啟動一個新的企劃時，或是公司操作策略有所改變，或是面臨關鍵時刻時，身為領導者，請務必以自己的方式，將公司高層的決定仔細地向整個團隊成員說明清楚，讓大家都能瞭解工作的全貌。
說明時最好帶入劇情，讓下屬聽完會感到興奮、雀躍。例如，如果是看護相關的工作，可以告訴下屬：「這套服務系統一旦建立之後，將可以為許多高齡者帶來生活重心。」或者是人力公司的話則可以說：「這次的企劃如果成功，下一步就可以推向全世界了。」
這麼做不只能讓下屬對工作產生期待，同時也能提高你自己對工作的熱情。
除了工作全貌之外，另外最好也要讓下屬清楚瞭解公司的遠景和目標。
這時候千萬不能只是當個傳話筒，絕對要避免將公司高層的話沒有經過自我消化就照本宣科地告訴下屬。
光靠工作熱情或好記的口號雖然也能讓下屬主動努力工作，但足以直接影響最終成果的，畢竟還是「行為」。
第七章 團隊活用術
38、別讓工作成果成為下屬間的競爭目標
在以前，企業會將每個員工的業績和營收做成圖表公布，甚至還會表揚每個月業績奪冠的人，頒發最佳員工獎章，藉此引發員工之間競爭的心態。
但以行為科學管理的角度來看，這不是一種妥當的管理方法。
如果真的想稍微激發員工之間的競爭心態，可以換一種方式，將團隊成員分成幾個不同的組別進行「分組競賽」。還可以訂下獎賞，例如贏的組別可以獲得「主管請客一頓」或「主管私房錢小禮物一份」等。
如此一來，就算是新進員工或業績不理想的下屬，也會有獲得第一名的機會。而且這種做法最好的連帶效果是，可以透過分組的方式，讓平時表現好的下屬教導新進員工工作上的知識和方法，或是為業績不好的員工提供協助。
「分組競賽」的方式要注意避免每一組的成員總是一成不變，建議可以不時改變組員之間的配置，最好讓所有團隊成員都能獲得優勝。
另一方面，讓成員之間互相競爭誰做到最多「好的行為」，也是一種很好的方式，例如寫感謝卡。大家不斷互相寫感謝卡，團隊氣氛就會變得更好，對提升業績也有很大的幫助。
就連在工作上，只要不是直接針對「成果」，而是「你希望下屬做到的行為」，都可以讓團隊成員以此作為目標來競爭，成績最好的人就能獲得大家的讚賞。
這時候，前提必須是所有團隊成員都能以同樣條件進行競爭，例如「誰最常針對提案計畫提出改善方法」。然而，像是「比誰收到最多客戶名片」這種事，與工作成果並沒有直接關係，只會增加下屬不必要的行為，最好還是避免比較好。
