如何成為更好的管理者
優秀的管理者普遍認同：管理是他們所需學習的藝術，而且沒有任何人會在一夕間就變成完全稱職的管理者。沒錯，學習如何成為有能力的管理者有許多方式，然而經驗—如你曾擔任管理者或團隊領導人，或者分析所曾遇到的優秀管理者都是如何執行——就是最佳的老師，這點無庸置疑。你能透過向自己和他人的上司學習，即吸收那些你認同是有效的行為，而拒絕你認為不恰當的行為——亦即那些既無法提供優秀經理人所需的領導力與動機，也無法帶來成果的行為。
俗話說：「人們是在優秀管理者的督導下進行管理，從而學習管理。」時至今日，這句話同樣適用，但你得把過往的經驗加諸在某種架構之下，那些經驗才能發揮功用。這種架構，就是定義你對管理的理解，並協助你反思、分析個人經驗與他人行為。甚至還有許多豐富的知識，是有關管理者必須運用的技巧，以及他們所需了解有關管理人們、活動與自我的諸多面向。這些技巧都無法提供一種放諸四海而皆準的快速解決方案。得知這些技巧固然管用，但學會了解如何有效運用這些技巧，並因地制宜、酌予調整，以滿足你所在情況下的需求，這也是有必要的。本書並非「處方式書籍」，告訴你：「這麼做，一切就會很順利。」相反地，本書旨在呈現出已經確切證實普遍有效的管理方法。
但這些方法必須符合你個人的管理風格，以及你在必須運用這些方法時當下的情況。為了成為更好的管理者，培養好本書所涵蓋的五十六種技能與知識領域是不可或缺的。
但你若對管理流程擁有基本的了解，準備起來會更容易得多，因為這將提供一種架構，在此之下，本書各大章節中所描述的不同方法與技能盡皆適用。本引言的目的，是提供以下這些主題的架構：
• 何謂管理；
• 管理的宗旨；
• 管理與領導的目的；
• 管理的流程；
• 管理的角色；
• 管理與領導的區別；
• 管理工作零碎的本質；
• 管理者的實際作為；
• 管理者能做些什麼；
• 管理的特性；
• 有效管理；
• 發展有效管理。
何謂管理
基本上，管理就是決定該做什麼，然後透過人們完成工作。該定義強調「人」才是管理者手上最重要的資源。也就是透過「人」這個資源，來管理其它所有資源，如流程與系統知識、財務、物料、廠房、設備等。
然而，管理者的目的就是要取得成果，為此，必須處理意外與突發事件。也許主要是透過人們處理突發事件，但過度強調管理中的「人」，會讓我們忽略在處理突發事件時，管理者勢必得親力親為的事實。管理者不但管理自己，同時還管理他人。但他們無法事事授權他人，常得仰賴自己的資源才能把事情搞定。這些資源包括經驗、訣竅、技能、能力與時間，這一切的一切，管理者不但在指導、鼓勵人們時，還有在了解情況及議題、問題分析及定義、藉由本身或他人制定決策並採取直接行動時，也都得有效運用。沒錯，這些管理者會得到員工的支持、建議與協助，但歸根究柢，都還是要單打獨鬥。他們得做決策、開創新點子，偶爾還得採取行動。爭取競價收購的董事長會收到來自各方的建言，但他／她本人將得處理危機，並與財務機構、商業銀行、金融分析師、財經版主編及大批股東直接對話。
因此，管理的基本定義應衍生為「決定該做什麼，然後透過有效運用資源完成工作」。管理最重要的部分，的確是透過人們完成工作，但管理者無論直接或間接，都將與所有其它資源——包括他自己在內——息息相關。
管理的宗旨
管理是一種藉由充分利用組織及個別管理者可取得的人力、財力與物力，以取得成果的過程。其與運用這些資源而使其增值密切相關，而且這樣的增值，取決於業務管理負責人的專業與投入。
管理與領導的目的
英國管理標準中心(The Management Standards Centre)曾經表示，管理與領導的主要目的，在於「藉由有效、創意及妥善的運用資源，提供方向、促進改變，並取得成果」。這些目的分析如下。
提供方向
• 發展未來願景。
• 使員工投入並提供領導力。
• 提供管理：遵從價值、道德與法律框架，以共同目標來處理危機。
促進改變
• 引領創新。
• 成功處理變化。
取得成果
• 帶領公司達成目標(願景)與目的。
• 帶領營運取得特定成果。
• 引導專案達到具體成果。
符合顧客需求
• 向顧客促銷產品與／或服務。
• 取得供應產品與／或服務的合約。
• 向顧客遞送產品與／或兌現服務。
• 為顧客解決疑難雜症。
• 確保產品及／或服務的品質。
與人共事
• 建立人際關係。
• 發展人際網絡與夥伴關係。
• 管理人事。
運用資源
• 管理財務資源。
• 設法取得產品與／或服務。
• 管理實體資源與技術。
• 管理訊息與知識。
自主管理與個人技能
• 管理個人貢獻。
• 培養個人知識、技能與能力。
管理的流程
管理的整體流程，可再劃分為許多個別流程，也就是經過特別設計以協助達成目標的執行方法。目的是讓管理者在瞬息萬變的工作環境下，為管理這項大工程儘可能地引入更多系統、秩序、可預測性、邏輯與連貫性。古典管理理論學家曾定義管理的主要流程為：
• 計劃：決定行動方案，以達到預期結果。
• 組織：成立最妥適的機構並且招募員工，以達到目標。
• 鼓勵：運用領導力鼓勵人們既然身為團隊一份子，就應與他人和平共事，
並且充分發揮自我的能力。
• 控制：評估、監督與計畫相關的工作進度，並於必要時採取修正措施。
但這類古典學派的觀點，受到諸如英國管理學者羅絲瑪麗‧史都華(Rosemary Stewart)、加拿大管理學大師亨利‧明茲伯格(Henry Mintzberg)等經驗論者的質疑，他們研究管理者實際上如何分配時間，並觀察到管理者的工作零散、多變，且傾向於持續性的調整。管理工作多受制於自身難以掌握的突發事件，以及管理者與他人之間動態的人際網絡。
管理者企圖控制環境，有時卻反而受制於它。或許會刻意或下意識地計劃、組織、引導並控制，但他們的生活幾乎無可避免地變成一連串混亂的突發事件。對經驗論者而言，管理是一種揉雜理性、邏輯、解決問題與決策活動，以及直覺性判斷活動的過程，因此，管理既是科學，也是藝術。
管理者在多樣、紊亂與不可預測性的狀況下，執行著日常業務。若想用單一字詞來描述管理的所有特性，那麼肯定非「混亂」(chaos)這詞莫屬。但美國知名管理學家湯姆‧彼得斯(Tom Peters)曾經表示，管理者是有可能在混亂中茁壯成長的。一如知名企業管理作家羅莎貝斯‧摩絲‧肯特(Rosabeth Moss Kanter)所言，管理者也得是模擬兩可的專家，能夠處理相互矛盾且不夠明確的要求。
管理的角色
在一般日子裡，執行長或許會召開會議，與行銷經理討論推出新產品的方案，和人資經理決定如何有效重組分銷部門，並且詢問生產經理為何每單位產出成本居高不下以及後續對策，還有在下一次董事會前與財務經理審視最近一次的管理帳目。他／她或許得接受記者採訪、說明來年如何改善公司營運，午餐還可能要和重要客戶一起吃，晚上也可能在應酬中度過。在這類活動中，有些可能被歸類在計劃、組織、引導及控制的標題下，但執行長只要有所選擇、在決定如何分配時間時，他可不會被這些標籤綁住。這些流程之所以產生，一部分是情況使然，另一部分則是他必須承擔起管理工作中一至多個固有角色。基本上，這些角色與下列有關：
• 完成工作，亦即預先計劃、堅持，進而實現；
• 找出現況為何；
• 應對新狀況與新問題；
• 回應需求與要求。
這些涉及大量的人際關係、溝通協調、訊息處理與決策制定。
管理與領導的區別
管理者得是領導者，但領導者通常不是管理者，且在管理與領導的過程中，這兩者是有所區別的。
管理(Management)是藉由有效擷取、配置、運用並掌握所有必需的資
源，如人力、財力、資訊、設施、廠房與設備等，以取得成果。
領導(Leadership)則著重在最重要的資源，也就是「人」。那是一種培養並傳遞未來願景、鼓勵人們，進而獲得人們貢獻與投入的過程。
這兩者之間的區分很重要。管理主要是有關資源的提供、配置、運用與控制，但舉凡涉及人——幾乎都會涉及——只有在有效領導下才可能帶來成果。成為一名優秀的資源管理者還不夠，你還得是一名傑出的領導者。
管理工作零碎的本質
由於開放性的工作本質，管理者感到自己被迫不屈不撓地執行多元化的任務。一項針對管理者如何分配時間的研究報告指出，管理者的活動以零碎、簡短及多樣為特色，有以下六大原因：
1.管理者多在處理「人」，即員工與內、外部的顧客，但人的行為通常難以
預期，其需求與反應受制於其所在且向來多變的環境、必須回應的壓力，
以及個人的想望與需求。一旦衝突發生，就必須當下解決。
2.管理者未必能夠時時掌控影響工作的突發事件。來自組織內、外的其他人，都會向他們施以突如其來的需求，可能發生各種無法預測危機。
3.人們期待管理者果斷明快，且發生狀況就能馬上處理，因此管理者再怎麼縝密規劃，也常會遭到打斷；他們所建立的優先排序，也得被拋諸腦後。
4.管理者也得即時回報新的要求與危機給上級長官，並且唯命是從。
5.管理者經常在騷動混亂且模擬兩可的狀況下工作。一旦有新狀況，他們並不清楚外界有何期待。因此，他們傾向於反應，而非主動；傾向於處理當下的問題，而非試著預測問題。
6.綜上所述，管理者容易受到持續干擾，沒什麼機會靜下來思考自己的計畫與排序，或者花上足夠的時間研究手中掌握的訊息，以協助自己的活動維在穩定狀態。
管理者的實際作為
管理者做些什麼，普遍取決於他們的功能、層級、組織(形式、架構、文化、規模)與工作環境(混亂、可預期、穩定、加壓、安定的程度)。個別管理者會以不同的方式適應這些情況，同時根據外界對他們有何預期的行為認知、以往這麼做可行與否的經驗還有其個人特徵，他們或多或少都能成功地進行。
然而，管理工作具備以下典型的特徵：
反應與不假思索
基於必要，多數管理者皆會不經思索便馬上回應情況。與其說管理者向來緩慢、像個井然有序的決策者，倒不如說他們就像行動者，得在問題發生後當機立斷、迅速回應，而且他們大部分的時間，都花在日復一日的疑難排解上。
選擇
管理者常能選擇他們的工作。有些表面上相似的工作，他們會藉著特別強調「個人領域」的發展(如構建自己的領域和相應的規則)，私下斟酌著如何對其工作界線及範疇進行廣泛不同的闡釋。
溝通
多數的管理活動都離不開要求或說服他人做事，於是就涉及了管理者在有限期間內面對面的語言溝通。溝通不僅是管理者花上好一段時間去做的事，同時也是一種構成管理工作的媒介。
任務識別
資淺管理者最典型的工作，就是依賴逐步累積有關「正常」程序及日常瑣事的知識，進行「組織工作」，以識別並設法取得問題及任務的成果。
工作特點
工作特點會隨著持續期間、時間間隔、反覆循環、不可預期及來源而有所變動。不論是任何單一活動，或某些可察覺且系統化的計畫制定，管理者花在這上面的時間都不多。其它活動期間才比較容易產生計劃與決策。管理活動因矛盾、交叉壓力、有處理的必要並調解衝突而變得四分五裂。不論在私下的人際關係之間或在「實際參與」時，管理者都要花費不少時間詳述、解釋他們的工作內容。
管理者能做些什麼
就某種程度而言，管理者僅須忍受上述的工作情況：他們得在混亂、不確定及模擬兩可中解決問題。那也就是為何「適應力強」，會是有效管理者的諸多特徵之一：他們得能應付這些難以避免的壓力。但以下所描述的能力，以及本書其它部分所要探討的技巧，能夠協助他們在這些情況下游刃有餘。在很大程度上，是否了解這些要件、預期行為，以及他們在善盡這些時常耗費心力的職責時所能使用哪些技巧，是取決於管理者本身。他們得把這些當作個人發展計畫的守則。
管理者能透過上司的案例、上司和輔導者的指導以及正式的訓練課程加以學習，但自主管理的學習還是最重要的。一如接下來的兩大部分，管理者先要理解管理的主要特性，還有衡量有效管理的標準。
管理的特性
根據英國雷丁大學(University of Reading)亨利商學院(Henley BusinessSchool)榮譽教授邁克‧派勒(Michael Pedler)及同僚的廣泛研究指出，成功的管理者須具備以下十一項特性或特點：
• 運用基礎事實；
• 相關專業知識；
• 對事件的持續敏感度；
• 分析、解決問題及制定決策／做出判斷的技巧；
• 社交技巧與能力；
• 情緒適應力強；
• 主動積極；
• 創造力；
• 心智敏捷；
• 平衡的學習習慣與技巧；
• 自身學識。
羅絲瑪麗‧史都華曾研究成功高階管理者具備許多共同特徵，如：
• 願意努力工作；
• 堅忍不拔且毅力過人；
• 願意承擔風險；
• 能夠激發熱忱；
• 不屈不撓。
有效管理
身為管理者和領導者，他人不但會依據你達到的成果，還會依據你已經取得、且用以達成這些成果的能力水準，來評判你的能力。能力關乎知識與技巧，即人們必須知道什麼、能夠做些什麼，好讓工作順利進行。他人也會依據你如何工作，亦即你在運用個人知識與技能時的行為表現，對你加以評判。這些知識與技能常被定義為「行為能力」 (behavioural competencies)，且被界定為導向良好績效的管理行為面向。這些能力所指的是人們在諸如領導、團隊合作、靈活度與溝通等領域扮演工作角色時，所帶入其中的個人特色。
許多組織都已發展出能力架構，為他們深信什麼才是成功所需的關鍵能力而做出定義，並用以周知遴選、管理發展及升遷的決定。
重要的是，這些能力架構能夠強調組織是如何評估管理者及其他員工的績效。管理者若想更進一步，就得熟知架構內容，以及其所涵蓋的每個領域中，組織所期待看見的行為模式。
以下是能力架構的範例：
• 成果／結果導向：想把事情做好的想望，並設定、達到有挑戰性的目標；建立個人評估優劣的標準，並持續尋求改善績效的方法。
• 業務認知：能夠持續辨別、探索業務契機；了解業務契機及組織的優先順序，並持續尋求確保組織變得更講求實效的方法。
• 溝通：無論口頭或書面上，都能清楚溝通並說服他人。
• 關注客戶：持續照看公司內、外的客戶權益，以確保滿足或超乎其要求、需求與期待。
• 栽培他人：想要並能夠強化其團隊成員的發展，提供回饋、支持、鼓勵與輔導。
• 靈活度：能夠適應不同情況、有效地工作，並執行多項任務。
• 領導力：能夠激勵個人充分發揮，以達到想要的結果，並與個人及整體團隊維持有效關係。
• 計劃：能在行動過程中作出決定，確保擁有執行該行動所需的資源，並排定為達到明確的最終結果所需之工作方案時程。
• 解決問題：能夠分析情況、診斷問題、辨別主要議題、建立並評估行動過程中的替代方案，然後得出理性、務實且可接受的解決方法。
• 團隊合作：能在完全了解一名團隊成員要扮演怎樣的角色下，與其他團隊成員彈性、合作共事。
有些組織會藉由列舉以上個別評估的正面或負面績效指標範例，來說明組織內部的能力架構。這些對願意評估自我績效，以發展個人職涯的管理者而言，提供了相當有用的檢核清單。
培養有效管理
想培養出有效管理，就應專注在上述的特性與能力。本書所著重的基本問題在於：「我該如何學會變成管理者？」我們常聽到的答案不外乎「管理者從經驗中學習」，但單憑經驗就夠了嗎？有不少作家對此表示疑慮，英國維多利亞時期桂冠詩人丁尼生(Tennyson)把經驗稱之為「dirty nurse」。愛爾蘭文學才子奧斯卡‧王爾德(Oscar Wilde)曾說：「人人都把犯的錯稱作經驗。」英國史學家弗勞德(Froude)亦曾寫道：「經驗授道緩慢，且會以犯錯為代價。」
經驗是一種改善學習的基本方法，但它不是完美的工具。我們也需要優秀管理者和本書這種將會協助我們詮釋個人經驗、從錯誤中學習，並在未來更妥善運用個人經驗等其它資訊來源的指引。
你能做些什麼？
當英國文學家法蘭西斯‧培根(Francis Bacon)在《論讀書》(On Studies)中寫下「讀書補天份之不足，經驗又補讀書之不足」，他便已為這個問題提供了最佳解答。管理既然是門藝術，那麼它的藝術便重要到值得我們進行研究。這類研究應旨在幫助我們更善用個人的自然屬性—即個性與智慧—確保過往的經驗得到更好的詮釋、更充分的利用，亦確保人們在未來能更快速、更明確地吸收經驗。本書的其它部分，則針對你該知道什麼、能做什麼才能成為更優秀的經理人提供實際指導。
