21.一畫勝千言
A picture is worth a thousand words
許多人透過圖像比透過文字更能吸收及記憶觀念。
閱讀時,你的目光掃過了遍布文字的頁面,但是有一幅圖表或圖片激發了你的思考,你瞬間就理解了大量文字所要闡明的觀念。圖表能呈現各個元素之間的關係,用文字的話,或許必須大費周章才能解釋清楚。一張圖能喚起某個情緒,而該情緒總結了你想要表達的訊息。你永遠應該思考一件事:可以利用什麼圖表或圖像來總結你的訊息?
班恩想要以令人信服的方式闡述某個計畫的成果。對一部分人而言,文字固然是不錯的媒介;可是他想激發某些人的思考,而他們的支持是他特別需要的。他製作了一個簡單的圖表,說明最終計畫的運作情形。他不確定這個圖表是否過於簡化,沒有把握它的說明能否讓人滿意計畫的結果。他決定冒險一試,採用看起來有點花俏的方式來表達計畫的結果。
思考提示
•在什麼情況下,一幅圖片或圖表能說服你某個提議的行動是正確的?
•你用文字寫作時,是否值得思考它應該附上圖表或圖片?
•在什麼情況下附隨的圖片反而不利你的提案?
22.切勿殺雞取卵
Don’t kill the goose that lays the golden egg
財務上的現實主義可能意味著繼續從事單調乏味之舉,而非新奇怪異的行動。
求新求變可能表示:某些成熟的產品與服務所帶來的穩定性與收入,會因此喪失其價值。無論任何企業都應該反思一件事:有哪些項目會持續創造重要的金流,因此必須用心培養?有哪些核心的慈善捐獻人,或者產品或服務的常客,是你必須認可的,不可視為無足輕重或已經過氣?
班恩知道有一部分員工從事的日常工作對客戶而言是有價值的,而他們的付出有可能被忽視。他必須經常提醒自己:是他們創造了穩定的金流,其他部門才能去實現某些新措施。當資深人員質疑這些日常工作對組織是否有貢獻時,班恩堅定不移地指出它所創造的收入,正是拜它所提供的穩定性之賜,其他部門才有能力實踐某些新觀念。
思考提示
•你的企業有哪一部分會有被貶低價值的風險?
•你如何將某些特定領域所受到的關注,連結到它們創造的收入?
•在你的企業之中,你需要經常向哪些人聲明是誰對公司有規律而基礎的貢獻?
23.超越鼠目寸光
Look beyond the end of your nose
人們永遠會有「只專注當前問題」的風險。
我們的心思會塞滿日常的期望,以及短期壓力和權宜之計所造成的情緒。我們無法高瞻遠矚,也永遠缺乏足夠的時間來思考行動的長遠影響。我們讓強勢的人主導議題,因而對於自己如何影響及改變他人的長期態度與行為,冒著一無所知的風險。當我們能超越鼠目寸光,即可看見前方蜿蜒曲折的路況,並且預先做好準備。
財務部門要求投資的短期報酬,班恩覺得自己總是在和對方拉扯。他必須不斷重複相同的訊息:這些計畫是關於會帶來良好報酬的長期行為改變。如果計畫能夠有效施行,將可造成長久的行為改變,但很少人注意到這一點,而班恩為此必須克制自己的不耐煩。
思考提示
•你如何有效思考自己的行為會造成什麼長期後果?
•誰是你談論長期後果的最佳對象?
•假如大家都持續在關注短期面向,你如何有效控制自己的耐性?
24.急功近利/竭澤而漁
The immediate can drive out the important
我們經常成為執行眼前任務的奴隸。
每當有眾多電子郵件湧入信箱,我們都認為有責任回覆,於是陷入無休止的立即回覆,任由它主宰了我們的時間。或許我們在每週或每天都應該有時間退後一步反省:我們需要專注於哪些重要任務,而非眼前的事務?一個可能有用的作法是:在每週一開始就決定哪些工作屬於重要類別,並且投入時間處理它們,即使必須搞失蹤也在所不惜。
班恩總是被追著解決眼前的問題。他留出時間以便能抽身去處理真正緊急且重要的事務,同時他一定會確保部門裡有人能夠應付當下的需求。他給予同事清楚的指示,供他們篩選哪些是真正迫在眉睫的事,哪些則是可以和其他優先事項一起處理即可。
思考提示
•你同時關注短期目標和長期願景,如何確保自己能維持平衡?
•什麼因素能協助你從當下之急中篩選出當務之急,並且給予後者足夠的時間和精力?
•你在什麼情況下能抽身離開,以便專注於當務之急?
26.剃刀邊緣
A close shave
我們必須承認:環境中的潛在危險就近在咫尺。
有時候我們會挑戰極限,宣稱不一定要得到別人的支持。我們在尚未得到重要人士的全面認可之下就做了決定,還隨時準備好請求別人原諒自己先斬後奏。我們開始討價還價,自作主張的程度超出了上司所允許的範圍。我們明知會遭受批評,卻又自以為是。
吉里安覺得,她和雇主們協商時往往處於易受攻擊的地位。她總是在平衡自己所代表的各個團體的利益,同時尋求得到務實的結果。有時她知道自己會激怒隊友,有時則是雇主認為她能做得更多。吉里安認清自己正在從事平衡工作,而且,當她可能無法得到必要的支持,或是無法實現她認為可行的目標時,她必須保持專一致志。這種感覺就像是一再遊走於剃刀邊緣。
思考提示
•在協商中,你願意多大程度突破界限?
•你在什麼情況下寧可請求見諒而非許可?
•假如你無法滿足他人的預期而令他們感到失望,你如何應付批判?
27.人生就是旋轉木馬
Life is a roundabout
人們的主張和行動可能會不斷繞著圈子,毫無進展可言。
有時候,你發現各種主張根本是在繞圈子,一點進度也沒有。原班人馬一再出現,每次的目標雖有不同,卻都是提出相同的論點,顯然沒有辦法取得進展。在什麼情況下,你會嘗試讓繞圈的速度加快、跳脫繞圈,或是想要說服大家,像這樣無止盡地周而復始下去,對情況一點好處也沒有?有時我們得同意一個事實:有些論點的循環必須一直進行下去,直到大家都筋疲力盡,或者出現了重要的新資訊。
吉里安知道她可能又要聽到相同的論點,雇主會一次又一次主張無法為員工增加工作安排的彈性。即使人力資源部門有不同人員加入協商,提出的說法還是老生常談。吉里安努力不懈,試圖舉出實例說明員工的彈性對公司與雇主都是有利的,她想善用這些實證來克服雇主方面極為保守的禁忌。她開始變得對消極論點的循環免疫,愈來愈能善用成功措施的實例。
思考提示
•你能微笑面對不斷繞圈的相同觀點嗎?
•你在什麼情況下能夠提出新證據來打破論點的循環?
•你如何和他人一起打破論點的循環?
28.不吠的狗
The dog that didn’t bark
如果某件事情不受重視,通常代表它並沒有你所想的那麼重要。
有時候,眾所矚目的事物會悄悄地消失無蹤。也許是因為它被解決了,也許是當事人認為它並不像先前所以為的那麼重要,早期的優先事項往往會被新的要求取代。為何某個議題曾經被視為有爭議,後來卻沒有引起注意?檢討這個問題,對你會有幫助。這類檢討對於判斷哪些事物在未來最為重要,能給予我們良好的洞見。
吉里安很清楚有些議題會受到長期關注,但是其他議題則只有一星期的熱度,隨後即煙消雲散。當她和不同團體的隊友對談,她注意到有些議題並沒有那麼受到重視。當她特別提出這些被忽視的議題時,卻往往被告知它們不是當務之急。可是,它們被忽視,正好清楚表示相對來說應該被優先處理。
思考提示
•觀察哪些主題沒有人關心,對你有何幫助?
•在你能判斷某個主題會持續受到關注或是很快就不復存在之前,願意讓它被討論多久的時間?
•對於一個曾經非常重要的想法,在什麼情況下你願意悄悄把它淡忘?
36.揭人瘡疤等於揭己之短
People in glass house should not throw stones
請注意不要在歸咎他人時發現你也有相同的過失。
或許所有人都沒有做出一如預期的貢獻,卻認為都是因為某人才導致大家在某方面表現不佳。我們無視於自己也有相同的特徵,卻在他人身上挑三揀四。我們認為某人在會議中話太多了,但我們也想在每個項目上暢談己見。我們看不見自己如何惹怒別人,可是透過信任的人所給予的回饋,能夠讓我們獲益良多,並因此更容易修改自己的涉入。
在吉里安眼中,她的協商對象往往是冥頑不靈、心胸狹隘的。她喜歡把自己想成行為具有適應能力的最佳模範,在尋求解決之道時願意保持彈性。然而,她承認應該謹慎一點,不要隨便把別人說成「冥頑不靈、心胸狹隘」,因為相同的評語也可能適用在自己身上。為了緩和協商場合,她會保持開放的態度,知道別人有時候也會把她當成冥頑不靈、心胸狹隘的人。
思考提示
•你在什麼情況下會批評別人犯了你也會犯的錯?
•你如何有效獲取他人的回饋,以致在你可能表現出雙重標準時心裡有數?
•你如何讓評論公正客觀、純屬中立的觀察,而非個人意見?
37.多聽少說
We have two ears and one mouth
聽得多而說得少,是值得的。
主動聆聽包含聽取語言、觀察情緒及認出不同關注點之間潛在的交互作用。最優秀的領導者總是能夠做到一邊聆聽,一邊依據聽到的內容改善自己的想法。他們會謹慎遣詞用字,藉此推動對談以及獲取資訊和理解。我們必須信任他人,透過洗耳恭聽而討論觀念,才能不斷精進理解。這其中的關鍵在於利用聆聽而聽見潛在的議題和情緒,而非一味地提出議題。
吉里安知道,在她與管理階層協商之前,需要先了解不同成員的種種觀點,才能確立自己的協商立場。她需要仔細傾聽自己所要協商的管理階層的想法,才能理解關於輕重緩急方面有意識與無意識的信號。她努力將介入行動聚焦於重要問題和擔憂,她的目標是協助引導而不是主導討論。
思考提示
•你如何更主動地聆聽?
•在什麼情況下,你會提問而非提出確切的看法?
•你會如何提問而非提出確切的看法?
38.裝睡的人叫不醒/裝聾的人耳不聰
None so deaf as those who will not hear
對於決心不聽或是不願意考慮別人意見的人,你要特別提高警覺。
某位同事可能看起來像是在聽你講話,但是你懷疑對方聽進去了多少。你在說話時,他總是能適時點頭,而你試圖釐清他的反應到底是什麼意思。於是你打算問他,對於你所說的內容有何心得,如此一來,你很快就能知道自己得到的回覆是否為陳腔濫調,或者他是否跟你所表達的擔憂有交集。你在尋找彼此有共同興趣的時機點,同時靜待對方臉上的任何表情變化。
吉里安已經習慣了那些和她互動的人投來目不轉睛的表情或是客氣的微笑。吉里安知道她必須從共同的興趣開始談起,先建立融洽的氣氛和交流,然後才能進入她特別想要對方聽見並考慮的正題。在每次會議之前,吉里安會反問自己:「我需要怎麼做,才能確保我表達的觀點能被聽見而且願意考慮?」
思考提示
•你如何有效分析對方聽到你說話而且是專注聆聽的?
•對於你想交涉的人,有什麼因素能吸引對方的興趣?
•有哪些你信任的人,能幫助你在複雜的場合中有效說話和聆聽?