關於本書

將撒瑪利亞會的傾聽技巧融入到日常生活中，你不但能更敏銳地察覺到身邊的人是否需要聊一聊，也會有充分的信心碰觸難以啟齒的話題。本書集故事、訣竅、實務練習之大全，書中心得來自傾聽志工和傾聽專家，也來自人生被傾聽的力量改變的人，其中有許多人現在也成為撒瑪利亞會的志工或臨床心理師，抑或是投身其他為社會大眾提供支持與照顧的專業，用自身的經驗幫助他人。從有人願意聽的感覺如何化解情緒、寬慰人心、讓人覺得受到肯定，到腦部化學作用的趣味大發現，我們將一探傾聽專家們的想法和建議。

我們要你們彼此傾聽──朋友之間、家人之間、同事之間、伴侶之間、鄰居之間，任誰都好。希望不再有那麼多人覺得心事無處可訴。讓我們成為傾聽之國，朝互相扶持的目標邁進，致力於增進彼此的情緒健康、減少精神疾病背負的汙名。我們都有能力聽自己關心的人說話。為能伸出友誼的手、邀別人聊心裡話，有時我們需要的只是一點信心與誠意。

第一部 傾聽的重要性

「在這個世界上，存在著看似平凡實則不凡的人。他們付出全副的注意力，洗耳恭聽、聽了又聽，不打斷你。他們不說教。他們沒有要跟你推銷什麼東西。我們稱他們為撒瑪利亞人。」──撒瑪利亞會創辦人　查德．瓦拉

第1章：傾聽為什麼很重要

停下來想一想，上次你和旁人好好聊一聊是什麼時候的事。或許是在工作上、在家或在酒吧裡。或許是跟朋友、同事或家人。或許是跟你家附近咖啡館裡的咖啡師，或跟你們當地的送貨員。想想看，是什麼讓這次談話令人難忘呢？

對方是否全神貫注洗耳恭聽？是否直視你的眼睛，讓你覺得有人把你看在眼裡？是否讓你說話、不打斷你、不插嘴給你意見，而是讓你自由表達你想說的話──讓你覺得你說的話真的有人聽？

現在，回想最近一次你覺得對方沒有用心聽的談話。或許你感覺到對方只是在等你說完，這樣他就可以針對你說的話發表意見、提出一些建議、或告訴你類似的事情也曾發生在他身上。像這樣的談話可能感覺就像兩個人在搶話講，雙方都等不及輪到自己開口了。

多數時候，談話都是雙方面的事，雙方都要有說也有聽，所以，展開對話時，我們不見得自然就會抱著只聽不說的打算。更有甚者，人生充滿各種干擾，人常常很難專心聽彼此說話。但這正是為什麼找到對的傾聽時間和地點很重要、有意義地好好聊一聊很重要。

三不五時，我們都需要找人促膝長談、東扯西聊，說說心裡話，聊出意想不到的結果。或許是因為需要宣洩一下，也或許只是想藉聊天打發無聊的時間、振作一下精神、忘卻一整天的煩憂。但有時問題可能比較嚴重，你可能感覺到是時候跟對方聊得深入一點了。你們或許應該特別針對某個敏感或富有挑戰性的話題，進行更有意義的談話。而你可能擔心要聊這個話題恐怕不容易──不管是對你來講，還是對對方來講。

傾聽可以提醒旁人你在乎

和人聊他們日常的壓力和緊張時，一句「你還好嗎？」，往往就足以提醒他們你在乎──這句小小的問候真的能帶來大大的不同。但你很熟悉的人如果情緒跌到谷底，內心承受很大的痛苦，遭逢難以承受、複雜難解、令人心亂如麻的巨變，又或者情緒健康出了問題，那麼，積極主動的傾聽就真的很有幫助。主動的傾聽不只是聽聽而已，而是真的用心聽對方說了什麼，認真思考他想表達的重點，不打斷對方，不提出你自己的意見。要幫助和你談話的人，最有效的辦法就是懷著同理心洗耳恭聽，不妄加論斷，不批評指教。傾聽有著讓對方感覺受到認同的神奇作用。傾聽還能把自信還給他們，給他們力量改寫自己的結局。

聽起來很簡單吧？但這個人人都能做到的簡單舉動就足以為別人的人生帶來很大的不同。截至目前為止，六十五年來，主動傾聽術不只對撒瑪利亞人有效，而且很多人都說主動傾聽術救了他們一命。我們知道幫助別人敞開心扉、探索他們的思緒和情緒是很寶貴的，有時只要當下讓他們宣洩一下就夠了，有時你們的談話可能是催化劑，促使他們意識到自己需要更進一步的協助。

傾聽小訣竅－－聽與說同等重要

對人類而言，把話說出來和被聽見，就跟呼吸、食物、水一樣不可或缺。說話是我們最早學會的技能之一，也是我們與別人互動的要素。在學習跟人溝通的時候，「聽」是基本必要的。成長過程中，我們跟父母溝通，接著跟朋友和老師溝通，再來跟同事和家人溝通。說話的主要功能在於讓我們被聽見、讓別人了解我們的訴求、讓我們得到自己想要的東西──無論是想吃冰淇淋，還是想調整一下期限。由於說話的主要功能有其實際的作用，所以，這項主要功能一不小心就會凌駕於它的次要功能之上，亦即「說」凌駕於「聽」之上，以致就算說了也沒有真的受到傾聽。

傾聽助人探索自己的感受

看著自己在乎的人受苦，我們常常不知該怎麼做，或不知該說什麼。我們想要盡快找到辦法幫助他們，讓他們好過一點，但卻不知如何是好。

你可能會試著針對他們的問題出主意、告訴他們你自己怎麼處理類似的情況、分享在你身上奏效的辦法、或是幫忙想個解決方案。你可能會先判斷一下狀況、決定一下你是否認同他們。你可能會搬出自己的經驗，從自己的角度看問題，把自己的觀點投射在跟你談話的人身上。

這在許多時候都沒什麼不對，尤其如果是對方自己來向你請教的話。在一般的日常對話中，我們只要能抒發一下心中的煩憂可能就夠了。而且，有時聽取自己沒想到的全新觀點或不同意見是很有用的。了解我們的人往往最能幫我們想到該怎麼辦好。

但如果跟你談話的人有焦慮症或憂鬱症，抑或有其他的心理健康問題或身心症，當你不了解他們的感受或不清楚他們確切的狀況，你的大發議論聽在他們耳裡可能就成了一種冒犯。你憑什麼呢？人各有異，每個人對每件事的反應都不一樣。雖然大家一樣都是人，對許多事情的反應都類似，但每個人對自身遭遇的反應總是獨一無二的。就算有一樣的經歷，例如一樣都喪親，一樣都窮苦度日，但我們總是會有自己獨特的反應和行為表現。

聽和傾聽是兩回事

只是在別人講話時稍微注意一下和用心聆聽、讓對方感受到你聽進去了，是截然不同的兩回事。後者是付出時間了解對方在說什麼，並賦予自己聽到的東西分量與意義。用心聽的時候，你聽懂字裡行間的涵義，你全神貫注努力掌握對方要表達的東西。

正如哲學家羅蘭．巴特所言：「聽只是一種生理現象；聽進去則是一種心理活動。」我們隨時都在聽各種聲音，多數時候是下意識的──廣播的聲音、嘈雜的街道、背景裡吱吱喳喳的交談聲。但要不要聽進去則是一種選擇。相對於只是聽見旁人說的話，你得有那份意願、專注力和同理心才會去關注這些話背後的涵義。如果你基於了解對方的出發點去聽，而不是對方還在講，你就在心裡形成意見或產生質疑，那麼，你就能營造出一種信任感，讓對方覺得能夠對你推心置腹。

我們都能成為更好的傾聽者

但有些因素阻礙了我們好好聽別人說話。如果我們真心想要幫助別人，那就有一些挑戰是我們要克服的，例如我們禁不住就會有一股試圖想改善情況的衝動。當我們在乎的人陷入困境，我們自然會很渴望伸出援手。這份渴望是出於給對方愛與支持的好意，但一股腦插手別人的事情隱含著一定程度的控制慾和支配慾，反而可能在無意間造成有害而無益的結果。當事人真正要的往往不是你的介入。他們要的只是你的陪伴。

尤其是當他們與你意見相左的時候，你得拿出你的寬厚與仁慈，很有意識地去包容對方，才能放下自己的定見，敞開心扉傾聽和接納對方的看法。

撒瑪利亞會以幫助情緒陷入重大危機、飽受情緒問題折磨的人著稱，但我們所做的不止於此。許多時候，我們發現打電話來的人只是面臨難題而不知所措的普通人。撒瑪利亞會訓練有素的志工在來電者最黑暗的時刻予以協助，但志工不是給人建議的治療師。他們只是平凡人在做不平凡的事。

我們知道探索內心的感受就能舒緩情緒上的痛苦，並能幫助來電者更了解自己的處境及手邊握有的選項。我們知道也接受自己不能替他們解決問題的事實。無論他們有什麼感覺或遭遇，我們都不能把他們從中拯救出來。我們的角色只是陪在他們身邊，直到他們可以自救為止。我們的目標始終是透過傾聽、透過給他們把話說出來的時間與空間，讓來電者為自己做出正確的決定。每個人都比別人更清楚自己腦袋裡的想法，所以唯有你自己才最有資格為自己解決問題。別人往往只要幫忙提醒你記得這一點就好。

「說話的時候，你只是在重複自己已經知道的東西。但聽別人說話的時候，你或許會學到新的東西。」──達賴喇嘛

專家分享－－營造一個安全的空間

我們在撒瑪利亞會做的事情真的很簡單，就是兩個人之間的自然交談而已。說來不可思議，只要有溫暖和同理心，人與人之間就能有真正的交流──光是如此就有強大的力量。而且，對我來講，用不同的方式認識和了解一個人是很寶貴的經驗。到頭來，這種交流變成你的日常，變成你這個人的一部分。

兩個人之間的那份交流是你可以帶到日常生活中的一件寶藏。在撒瑪利亞會，我們的首要任務就是營造一個安全的空間，讓人無懼旁人的眼光，想說什麼就說什麼。來電者可能覺得在別的地方都不能做自己，有了這個空間，他們就可以展現自己最真實的一面。

要營造一個能讓人放心吐露心事的環境，展現同理心是不可或缺的要素。而且，我體認到在一般日常情境中也是如此。只要一句：「你還好嗎？你跟平常好像不太一樣。」輕輕的一聲問候，簡單卻有效。但這一切都要從注意親朋好友的狀況開始。在撒瑪利亞會，我們的傾聽法非常積極主動，所以你不會漏掉任何細微的線索和訊息。對於旁人所說的話，你變得超級敏銳。我懷疑平常我們就是沒有用心聽，才會漏接很多訊息。問題不是我們不在乎，而是我們常常沒注意到有些話沒說出口或有些地方不太對勁的跡象或徵兆。

只想趕快解決問題常是人與人間彼此傾聽最大的障礙，因為對方甚至還沒說完，你就已經對他該怎麼做下了結論。但你如果試著跳脫「找出一個解決辦法」的思維，那麼你在做的就是探索。你不是在擔心對方出了什麼事，而是在反思自己聽到的內容，並透過不同的角度給對方反饋。對於幫助對方思考來講，這麼做的幫助大多了。

撒瑪利亞會的訓練迫使你不得不重新思考自己如何與人相處、如何看待情緒健康和心理衛生，以及你真正的角色是什麼。在我所受的訓練中，有一項讓我印象很深刻的練習，就是把受苦的人想像成坐在一個坑洞中，無論這個人是生活陷入困頓、情緒陷入憂鬱，還是內心焦慮不安。周遭親友往往會基於好意想要把當事人從坑洞中拉出來，但身為撒瑪利亞人，我們要做的反而是下去到坑洞中，坐在當事人身旁，和他們一起探索置身坑底的感受。對憂鬱症患者來講，親友的關心和幫忙可能感覺帶有論斷的意味，因為親友會對他們有特定的期望，例如要他們快樂起來、好起來或正常過日子。在談話中有意無意透露諸如此類的訊息，感覺勢必會像某種形式的論斷，就彷彿周遭親友在對當事人說：「你現在這樣不好，我們要改變你的狀況。」

查閱和研讀情緒健康及心理疾病相關資料，了解憂鬱症和心情不好的差異、壓力大和焦慮症的差異，學習如何判斷一個人是不是有躁鬱症、是否表現出精神疾病的症狀，對你也會有幫助。重點不在於診斷，而在於熟悉和接受情緒問題的本質。這對你該如何反應也會有幫助。重點在於深呼吸一口氣，表現出鼓勵當事人說出來的態度。

我們在人生中都要扮演各種角色（朋友、同事、父母、孩子等），可能妨害了我們傾聽的能力。這些角色常使我們無法抱持平起平坐的態度，也限制了我們收起個人論斷、以開放的心胸敞開來談的能力。撒瑪利亞會有一條基本原則，那就是我們相信每個人都知道怎麼做對自己最好。你必須相信只要當事人準備好了，他們就會按照自己的步調找到自己的答案。你並不知道怎麼做對他們才是對的。你永遠不知道別人真正的心思和他們真正擔心的是什麼。所以，傾聽和給予支持最好的辦法，就是讓他們看到你的關心、感受到你的溫暖、知道有你的陪伴。你可以提供他們需要的那個安全空間，透過跟他們聊內心的感受，協助他們釐清自己是怎麼回事。這件事我認為任何人都做得到。

如果你抱著完全開放的態度，不帶任何先入為主的想法或假設，旁人是看得出來的。如果你在日常對話中不會將情緒問題汙名化，或是隨口罵人「神經病」，那麼當你認識的人有了情緒困擾，他們才比較會覺得你是一個可以聊的對象。無論是身為一個朋友、領導者或同事，你都可以為打造令人放心的環境貢獻一己之力。接下來，你要做的就只是注意旁人的狀況，看看他們的表現是否異常。

人總以為去碰觸某些話題或問某些問題只是在火上澆油，但實際上，探討敏感話題、讓人說出內心最深的憂慮，真的可以幫助他們消化自己的感受。

這種對話越多，自然就會熟能生巧。沒有正確的答案，也不需要打草稿，只要順應人心、遵循人性。談話的主題可能不太尋常或令人不太自在，但說到底這只是聊聊天。只是你和另一個人聊一聊而已。

──已擔任十年傾聽志工的撒瑪利亞會中倫敦理事會主席金（Jin）

傾聽日記

以一週為單位寫傾聽日記，記錄你有多少次是認真在聽，寫下你碰到的挑戰或令你分心的狀況，也寫下你覺得哪裡做得不錯。以「至少多了解對方一件事」為目標，寫下你從談話中了解到這個人什麼。

實例分享－－誠實說出自己的感受也有助別人敞開心扉

荷普．維戈在青春期罹患了厭食症，後來她在精神病房住了一年。現在，她用自身經驗挺身捍衛病人的權利、勉勵其他病友好起來，並為破除精神疾病的汙名盡一份力。

在荷普的康復之路上，身邊親友的問候與傾聽真的很重要。她出狀況的時候，旁人是從她體重過輕知道她內心的痛苦。自從出院以來，她就必須學會說出心裡的感受。她說：「我需要感覺到自己說出來的話被聽見了，否則我的大腦就會自動切換成『好吧，我只能用厭食來讓人看到我狀況不好』。」

荷普首度出院後，她馬上就發現自己還沒準備好，無法迎接外面的世界，也應付不來日常生活。在她的宣導工作中，她極力呼籲的一件事就是回去找你的全科醫生幫忙很重要，就算受到拒絕也不要放棄。「療程結束後，他們會期待你出院去過正常生活。但你還沒完全準備好，你沒有面對各種情況所需的能力或應對機制。不管是去旅行，還是去上大學，我必須自己努力摸索，找到辦法在人生各階段保持身心健康。回去向醫生求助，直到你得到自己需要的幫助為止，這沒什麼不對。」

出院將近十年後，荷普的厭食症因外婆過世又復發了。接下來的兩個月真的很痛苦，她搬出從前的那一套應對機制，又開始節食和過度運動了。「我求助過，但是得不到幫助，因為我的體重在正常範圍內。有整整四星期的時間，我每分每秒情緒都很惡劣。我早上起來就先去健身房，運動完再一路哭著去上班。但我會把妝化好，告訴自己說『沒事』，裝一整天的堅強。傍晚搭地鐵回家，我又一路從頭哭到尾。回到家之後，我的身體和情緒都虛脫了。被醫生拒於門外三星期後，我差點就了結自己的性命，剛好這時我的小妹打電話來，我突然覺得要是我死了，就會影響到她考試的心情，她考不好就是我的錯。所以，接下來那星期，我又回去看醫生，請他開抗憂鬱劑給我。」

藥物對荷普真的有幫助，但她很小心，除了親近的家人和朋友以外，她誰也不說，免得被人指指點點。「藥物給我度過一天和保持頭腦清楚需要的精力。藥物幫助我重新回到軌道上。一開始，我只把吃藥的事告訴我男友和我媽，後來我漸漸會跟一、兩個朋友講。我必須克服自己要靠吃藥才撐得下去的罪惡感。而且，我很擔心自己在藥物的作用下會變了一個人。但我們都要開始為自己好，不要太在乎別人怎麼想。」

荷普發現，當她對人敞開心扉，別人也會開始跟她分享。「自從接受藥物治療以來，試著在朋友面前卸下一點心防，對我來講真的很有幫助。要學會暴露自己的脆弱其實很難，我到現在也還是覺得很難。但現在當朋友傳訊息來問我好不好，我總會試著跟他們說實話。暴露自己的脆弱也會給別人對你打開心房的空間。結果到了現在，在我的朋友圈當中，聊起有關心理健康的話題變得再正常不過。」

當荷普想向人伸出觸角時，還有一件她會做的事情就是傳訊息讓人知道她的感受，但她也會請他們放心、表示她自己會處理，不用別人來幫她。「我剛出院上大學的時候，我會從學校傳訊息給我媽，就只是跟她說一句『我今天不太好』或『我有點難過』。只要這樣稍微跟她說一下，我就不用藉由不吃東西來表達內心的痛苦。但同時我也沒給她插手的空間，因為我透露的不多。我最討厭的就是別人可憐我或插手我的事情。」

有時候當你心裡在掙扎時，你不一定想談自己的感受和情緒。但旁人大可不必顧慮，有問題直接問就可以了。「開口問清楚不會刺激到當事人，導致他做出什麼傻事來。我的病情復發時，我和我最要好的朋友一起沿著泰晤士河南岸散步，她就很直接地問我說：『你是不是又在算你的卡路里了？』她這麼直接真的很有幫助，因為這樣我就可以回她說：『對啊，我老毛病又犯了，但我在尋求幫助了。』這不只讓她放心，也讓我鬆一口氣。單刀直入攤開來講很有幫助，畢竟大家總是對厭食症諱莫如深，彷彿那是很可恥的一件事。像這樣打開天窗說亮話，反而一掃那種羞恥的感覺。」

荷普如果感覺沒人要聽，她就會縮回去，不再向人吐露心聲，而且會開始陷入反芻思維。反芻思維是指你反覆在腦海中咀嚼一件事，卡在牛角尖裡出不來。「如果我能說出來，就算沒人能解開我的心結，說出來還是有幫助。要是不說，都自己憋著，我的念頭就又會繞到食物上，因為我會覺得我需要讓人看到我內心的痛苦。我需要讓人看到我狀況不對。所以，惡劣的感受就透過挨餓或狂算熱量顯現出來。接著，我可能就會開始想：『放棄算了，結束這一生吧。』而這個念頭可能會演變成負面思考的惡性循環。

「想找人說話的時候，有時只要閒話家常或宣洩一下就好。關於心理健康的話題有時可能感覺很尷尬或很不自在，但如果有人願意花時間陪在你身邊、只是聽你說說話，那就很棒了。這是很簡單的一件事，誰都做得到，但我們卻常常忘記。」

談心小叮嚀

♥ 傾聽很重要，因為傾聽讓人感覺自己被聽見、被重視，而且值得支持。

♥ 如果有人跟你講一堆私事，感覺可能很尷尬，但不妨以平常心看待。

♥ 談話結束後，問問對方：「有沒有我幫得上忙的地方？」這種問話方式給了對方很大的空間和自由，需不需要你幫更多忙由他來決定。他可以跟你說：「不用，我只是想聊一聊而已。」也可以跟你說：「事實上，我想我需要更進一步的協助。」

♥ 照顧自己很重要。照顧自己的方式可能大如接受心理治療，也可能小如聽聽音樂。你一定要懂得把自己照顧好。我知道我如果沒把自己照顧好，最後我一定會受不了。

♥ 有時候，你只要在旁邊幫忙分散注意力就可以了。如果我心情真的很惡劣，我可能會打電話給我妹說：「你可不可以跟我說說話？」然後她就會開始講一些很無聊的事情。只要聽她東扯西聊，我就不會一直陷在惡劣的情緒裡了。

「『聽』不是一種感官反應，而是一種心靈交流。」──美國作家　娥蘇拉．勒瑰恩（Ursula K. Le Guin）